CRM: Scopri che cos'è e se ti serve Veramente

Con il termine CRM spesso si intende un software che permette di rendicontare tutta la relazione che intercorre tra un cliente “x” e un’azienda “y”. Ma in realtà, con l’acronimo Customer Relationship Management, si intende molto di più, e cioè l’insieme di tutte quelle strategie messe in atto per aiutare le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con i clienti esistenti e potenziali attraverso i customer data. Questo approccio strategico, che come riporta UniverseIT, a livello globale dovrebbe crescere fino a 43,5 miliardi di dollari nel 2024, permette di ottimizzare i processi di business e passare progressivamente dal mass marketing al 1-to-1 marketing.

Abbiamo detto che grazie a un CRM è possibile registrare tutta la relazione che intercorre tra un cliente “x” e un’azienda “y”, ma non abbiamo specificato che è possibile farlo ancor prima che il cliente “x” effettui un acquisto. Una facoltà che potrebbe sembrare quasi paranormale, ma che è assolutamente possibile poiché un software CRM mette in relazione tutti i reparti aziendali, e quindi marketing, vendite e post-vendita, per garantire strategie integrate e per questo più efficaci.

Con l’aiuto di un CRM, le lead che il marketing attirerà nella sua rete saranno nutriti di informazioni per prepararle a un acquisto, che avverrà, ovviamente, solo con l’intervento delle vendite, le quali, se avranno successo, cederanno a loro volta il contatto al post-vendita, il quale valuterà la necessità di assistenza ma anche di un eventuale nuovo acquisto in grado di rimettere in circolo la ruota.

Benefici CRM

I benefici di un CRM non si esauriscono però in una mera gestione più efficiente del cliente, ma anche in una migliore organizzazione all’interno dell’azienda, nonché l'automatizzazione di quei tanti processi macchinosi che sottraggono tempo al personale aziendale. 

Pensiamo alla possibilità di assegnare un punteggio ai contatti sulla base del loro tasso di interazione alle campagne marketing, alla creazione programmata di email di follow-up sales su una trattativa già aperta: o ancora il routing automatico dei ticket di post-vendita al team di competenza.

Possiamo quindi ben dire che un buon progetto CRM, cioè l’insieme di fasi che consentono l’introduzione con successo di un CRM e la sua personalizzazione, si basa sulla profonda conoscenza del cliente allo scopo di comprendere, attraverso l’analisi dei suoi comportamenti, i suoi bisogni.

Questa facoltà è tutt’altro che scontata, e permette alle aziende che lo sfruttano al meglio, di costruirsi una value proposition differenziante, utile per competere in mercati sempre più attenti alla soddisfazione della clientela, creare relazioni profittevoli e che durano nel tempo; e infine, per le società, creare valore per gli azionisti.

Quelli elencati sopra sono benefici di business, ma un buon progetto CRM ne ha numerosi di strettamente operativi.

Per esempio la possibilità di raggruppare tutti i customer data registrati lungo il customer journey di un cliente all’interno di una singola piattaforma...

Pensiamo infatti al vantaggio di avere accesso, da una schermata riepilogativa, a informazioni personali del contatto, fonte di acquisizione del contatto, stato dell’eventuale trattativa che ha aperto; i ticket di post-vendita se è già cliente… Il top management potrebbe usare queste informazioni per creare cruscotti di business analysis atti a prendere decisioni strategiche per l’azienda.

L’introduzione di un CRM in azienda elimina anche la possibilità di smarrire contatti, magari perché prima registrati all’interno di file Excel o, per mezzo delle task di reminder, ridurre il rischio di perdere una potenziale opportunità commerciale poiché ci si è scordati di fare il classico follow-up telefonico o via email.

Inoltre, grazie alle tante integrazioni alle quali lo strumento si presta, è possibile che le informazioni al suo interno siano sincronizzate con quelle già presenti in software come ERP, PIM, CTQ; questo per arricchire i rispettivi database, semplificare la rappresentazione di tutti i processi aziendali con le pipeline, e infine inviare questi customer data arricchiti back to i vari gestionali o, perché no, software di business intelligence.

Come funziona un CRM

Ora che abbiamo compreso i benefici di un CRM, potrebbe nascere l’esigenza di capire, dal punto di vista informatico, come funziona uno strumento così potente.

Ovviamente, la sua componenti di information technology è fondamentale. In particolare, quella di un CRM, è composta da quelle che ci piace definire “Le 4 colonne IT del CRM”. Eccole di seguito: 

1. Data warehouse: stiamo parlando del database integrato che contiene tutte le informazioni relative ai clienti dell’azienda, strutturate in modo uniforme,

2. Data mining: questa è la funzione applicativa di un database. Permette di ricercare legami nascosti e sconosciuti in un insieme di informazioni. Queste applicazioni usano tecniche statistiche e/o matematiche “sofisticate”,

3. Online application processing: le applicazioni interattive del software CRM che permettono di analizzare on line le diverse viste/estrazioni da un data warehouse,

4. Front end tools: strumenti di cattura e raccolta dei dati direttamente dalla prima linea operativa.

Differenza tra CRM e CDP (Customer Data Platform)

L’obiettivo comune di comprendere i bisogni di un cliente per metterlo al centro del nostro business aziendale ha creato confusione tra CRM e Customer Data Platform.

La differenza principale tra le due tecnologie sta nel fatto che il CRM organizza e gestisce le interazioni che l’azienda intrattiene con il cliente a livello marketing, vendita e post-vendita, mentre la CDP raccoglie i dati sul comportamento dei clienti squisitamente di tipo marketing.

Se, come abbiamo già visto, i dati presenti in un CRM sono, tipicamente, il nome del contatto, la cronologia delle sue interazioni con il team di vendita, i ticket che ha aperto con l’ufficio post-vendita… i dati presenti in una CDP possono essere invece relativi a touchpoint marketing come l’interazione con una campagna social su facebook, la compilazione di un form, lo scaricamento di un file, ma anche attività offline come l’utilizzo di un buono sconto presente in una rivista.

L’obiettivo di una CDP, in conclusione, è approfondire l'atteggiamento del cliente tipo, per trovare modi più efficaci di coinvolgerlo e farlo interagire, oltre che per arricchire l’offerta marketing - mentre l'obiettivo di un CRM, come già sappiamo, è dare vita a una strategia di più ampio respiro che miri a mettere, letteralmente, il cliente al centro del business.

Strategia CRM 

Per definire una buona strategia CRM bisogna per forza partire dalla definizione degli obiettivi che si intende raggiungere mediante di esso. Com’è ora noto, un buon CRM permette di acquisire informazioni utili per implementare strategie marketing, vendita e post-vendita, isolate a silos oppure coordinate insieme per raggiungere il famoso obiettivo di mettere il cliente al centro del business.

Qualora si intenda utilizzare il CRM per implementare una strategia di marketing, ci si dovrà chiedere se l’obiettivo è realizzare una campagna promozionale, oppure l’aumento del traffico al sito web aziendale; per lo stesso motivo, una strategia vendita potrebbe avere l’obiettivo di alzare l’ordine medio e così via per una strategia di assistenza al cliente.

Ma come già accennato, più interessante è utilizzare il CRM per implementare strategie coordinate tra reparti che magari partano da una valutazione del cliente per arrivare allo sviluppo di una value proposition di prodotto, brand, prezzo, canale distributivo o di servizio, a cui seguirà una focalizzazione e personalizzazione dell’offerta al fine della misurazione dei risultati e la raccolta di feedback (e, da capo, alla valutazione del cliente).

In questo senso, le aziende della distribuzione sono state precursori. Pensiamo per esempio all’ideazione delle carta fedeltà, che consentono di conoscere le caratteristiche, i comportamenti e il “lifetime value” di un cliente, e che sono in grado di indirizzare strategia mirate e personalizzate per aumentare lo scontrino medio e il numero di acquisti ricorsivi. (Fedeltà, per l’appunto.)

Differenze tra CRM e strategia CXM

Anche qui, come per la differenza tra CRM inteso come software e Customer Data Platform, potrebbe nascere la necessità di analizzare le differenza tra CRM e CXM, cioè Customer Experience Management.

Del funzionamento e dei benefici del CRM sappiamo già quasi tutto, il secondo tool riassume invece strategie e tecnologie finalizzate a creare un’esperienza utente positiva e accrescere la soddisfazione del cliente, come possono essere i beacon o dispositivi di digital signage, che avvertono il potenziale cliente, mentre percorre una corsia di supermercato, delle promozioni attive su di un range di prodotti a scaffale.

Esempio di strategia CRM per un’azienda della distribuzione

Sarebbe difficile parlare di tattiche senza portare degli esempi concreti, ecco perché citiamo ECR Italia che ha pubblicato un interessante ebook dal titolo CRM Collaborativo e che contiene un esempio di tattica CRM per un’ipotetica azienda della distribuzione.

Ecco le sue strategie così come sono delineate nel pamphlet digitale:

Conoscenza del brand: aumentare il livello di notorietà,
Prova: realizzare il primo acquisto/ consumo,
Penetrazione mercato: sviluppare il numero dei “trattanti”,
Sviluppo del consumo: massimizzare il livello dei consumi,
Fidelizzazione: massimizzare la quota della spesa/ consumi,
Gratificazione: trovare un modo per “dire grazie” al Consumatore.

Alle strategie sopra, fa il paio una di tipo trasversale, in quanto applicabile per tutte le voci dell’elenco sopra, cioè POSIZIONAMENTO.

Per perseguire tali strategie, sono necessarie delle tattiche, che come vedremo a breve, sono attuabili per mezzo, per esempio, di software di Loyalty, i cui risultati sono assolutamente registrabili dal CRM.

Vediamole insieme queste tattiche nel dettaglio:

Sconto: offerta di uno sconto a fronte di un acquisto, 
Punti: offerta di un dato ammontare di punti a fronte di un acquisto o di un dato comportamento,
Campione: offerta gratuita di un campione di un prodotto,
Oomaggio: offerta di un omaggio,
Servizi: offerta di un servizio,
Comunicazione/Informazione: offerta di informazioni e comunicazioni rilevanti; per esempio Newsletter,
Beneficenza: aggiornamento su iniziative socialmente utili e invito a partecipare e contribuire.

CRM KPI

Stabilire e condividere dei KPI per quantificare, mediante il CRM, il successo di una determinata strategia - di conoscenza del brand, prova, penetrazione di mercato, sviluppo del consumo, fidelizzazione o gratificazione - è un’attività imprescindibile che è opportuno eseguire prima dell’inizio di un progetto CRM.

La misurazione di questi indicatori, come spiega bene anche ECR Italia, dev’essere eseguita in tre momenti distinti:

• prima dell’inizio delle iniziative;
• durante le iniziative;
• dopo l’iniziativa (6–12 mesi dalla loro conclusione).

Volendo invece fare degli esempi di KPI, che sapientemente ECR Italia divide in quattro classi, una divisione arbitraria ma che anche noi di DMA consideriamo funzionale e che utilizziamo per i nostri progetti CRM, noteremo la facilità con la quale è possibile misurare, in modo condiviso con il cliente e incontrovertibile, l’andamento delle iniziative. Ecco queste quattro classi:

Adesione del consumatore target all’iniziativa:

• Redemption dell'iniziativa: livello di adesione all’iniziativa (% e assoluto),
• Retention: % trattenuta nel periodo successivo su totale target,
• Awareness: % conoscenza del prodotto/categoria/insegna.

Comportamenti di acquisto del consumatore target:

• Trial: % che effettua primo acquisto su totale target,
• Penetrazione: numero di acquirenti (% su totale target e valore assoluto),
• Acquisto medio: numero pezzi acquistati (o valore) per atto d’acquisto,
• Frequenza: numero atti d’acquisto per acquirente nel periodo considerato.

Relazione col consumatore target:

• Indice di customer satisfaction: indice del livello di soddisfazione,
• Share of requirements: % di atti di acquisto/consumo soddisfatti dal prodotto/categoria/insegna rispetto al totale degli atti di acquisto/consumo,
• Share of wallet: % del valore degli acquisti/consumi soddisfatti dal prodotto/categoria/insegna rispetto al valore totale acquisti/consumi,
• Indice di affinità: livello di coinvolgimento emotivo verso il prodotto/insegna.

Economico-finanziari:

• Vendite: valore realizzato dal prodotto/categoria/insegna,
• Costo per adesione: rapporto tra investimento e numero di adesioni all’iniziativa,
• Margine: valore del margine realizzato dal prodotto/categoria/insegna,
• ROI: ritorno sull’investimento di CRM.

Tipologie di CRM (analitico, operativo, strategico, relazionale): come scegliere il CRM giusto

Come ci sono numerosi modi di implementare strategie e tattiche grazie alle informazioni raccolte in un CRM, ci sono anche numerose tipologie di CRM nate per attuare solo specifiche strategie.

Pensiamo per esempio al CRM analitico, che ha il solo scopo di evidenziare trend e delineare previsioni, per esempio di vendita, poiché si integra con strumenti di Business Intelligence, o al CRM operativo, che come suggerisce il nome, permette di definire e organizzare dal punto di vista operativo le attività di marketing (CRM per il telemarketing, CRM email marketing, Social Media CRM) o per esempio l’attività di vendita (Rete Agenti CRM, CRM B2B) oppure infine le attività di post-vendita (CRM assistenza clienti).

C’è poi ancora il CRM strategico, che ha come obiettivo la retention del cliente e ottenere quei KPI di aumento dello scontrino medio che abbiamo citato nel precedente paragrafo a mo’ di esempio di una strategia CRM di vendita.

E infine il CRM relazionale, che in buona sostanza colui il quale abbiamo usato come sineddoche fino a ora, e dunque un CRM che integra tutti i reparti aziendali per mettere finalmente, e per davvero, il cliente al centro di un business, e che possiamo anche chiamare CRM Enterprise.

I CRM operativi, i più semplici da personalizzare e declinare secondo le esigenze proprio per via della loro funzionalità più circoscritte, sono oggi presenti in hotel (CRM Hotel), strutture sanitarie (CRM Sanità), Banche (Banking CRM), automotive (CRM Automotive), retail (CRM Retail), moda (CRM Fashion), industria 4.0 (CRM 4.0) e pubblica amministrazione (Government CRM).  

Chiudono questo elenco che non vuole essere esaustivo, i CRM Custom, la cui esistenza di base, per semplificare, su quello che in gergo si chiama CRM database schema, o CRM database model - l’esempio sotto è preso dal sito di Softbuilder.com e illustra un diagramma ER di seguito viene eseguito con il modellatore di dati ERBuilder.

Partendo da un modello simile, è possibile crearsi il proprio CRM. Questa scelta permette maggiore flessibilità e un approccio “sartoriale”, ma nasconde insidie come i lunghi tempi di sviluppo per ogni singola feature ad hoc, il rischio di eccesso di personalizzazione che lo renda difficile da utilizzare, la difficoltà per il cliente che lo acquista di smetterlo in caso di obsolescenza.

È alla luce di quanto abbiamo illustrato che è dunque possibile eseguire la scelta del CRM giusto per il nostro business. E questo al di là dei nomi, che possono connotare un software più o meno performante, più o meno facile da usare, ma proprio a monte, alla scelta della tipologia di strategie e tattiche che si desidera implementare e monitorare.

Migliore CRM: focus sui nomi dei CRM più popolari

Alla luce di quello che abbiamo scritto in precedenza, emerge che non esiste un CRM migliore degli altri, ma solo un CRM più giusto per l’utilizzo che ne vogliamo fare.

La voglia di classifiche, però, ha preso piede anche per i software ed è per questo che vi citiamo G2 Crowd, azienda che aggrega i software CRM presenti nel mercato sulla base della facilità di utilizzo e di quanto scritto in recensioni la cui attendibilità è certificata. Per approfondimenti sul metodo di scoring che utilizza G2 Crowd per stilare questo elenco dei migliori CRM, segnaliamo questo link: https://research.g2.com/methodology/scoring.

La classifica, che è aggiornata ogni mese, e che nel nostro caso prende in considerazione i risultati di agosto 2022, è rarefatta in vetta e contingentata nel mezzo.

Sul podio ci sono:

#1 HubSpot (CRM Relazionale),
#2 SalesForce (CRM Relazionale),
#3 Active Campaign (CRM Operativo, CRM Marketing),

Seguono più o meno a ruota, nell’ordine di agosto 2022,...

#4 Zoho CRM,
#5 monday sales CRM,
#6 Pipedrive,
#7 Freshsales,
#8 SharpSpring,
#9 ClickUp,
#10 Copper,
#11 Keap,
#12 Nextiva,
#13 Less Annoying CRM,
#14 Pipeliner CRM,
#15 Close,
#16 Wrike,
#17 Thryv,
#18 Nimble,
#19 Insightly CRM,
#20 SalesForce Essentials,
#21 Nutshell,
#22 Vendasta,
#23 Bigin,
#24 edrone,
#25 Pipeline CRM,
#26 Zendesk Sell,
#27 Salesflare,
#28 Dynamics 365 Sales,
#29 Creatio,
#30 NetHunt CRM,

...e via via gli altri per un totale di 804 software differenti il cui elenco è possibile consultare sempre aggiornato qui: https://www.g2.com/categories/crm

CRM Comparazione

Comparare due CRM tra loro può essere un esercizio sterile poiché, come detto in precedenza, non esiste un CRM migliore degli altri ma solo un CRM più giusto per l’utilizzo che ne vogliamo fare.

Proviamo comunque a mettere in comparazione taluni CRM sulla base di alcune loro caratteristiche a mo’ di sprono per andare a indagare personalmente, magari anche solo per mezzo dei tanti abbonamento trial offerti dai vari player.

HubSpot vs SalesForce

HubSpot e SalesForce sono costantemente classificate come le migliori piattaforme CRM. Entrambi i software sono cloud-based e forniscono ai team di marketing, vendita e post vendita una tecnologia solida scalabile con la crescita. 

Tuttavia, le differenze iniziano a emergere quando si osserva come le due piattaforme sono state costruite. 

Per esempio, HubSpot è stato costruito internamente sulla base di un codice sviluppato in-house, il che significa che ottieni un'esperienza unificata che è più facile da adottare e utilizzare per il tuo team. SalesForce, invece, è stato costruito attraverso acquisizioni, il che significa che l'esperienza e le connessioni possono essere diverse a seconda dei prodotti che stai utilizzando. Per questo motivo, SalesForce potrebbe presentare una curva di apprendimento più ripida e richiedere più risorse amministrative o più budget per far funzionare insieme i sistemi.

Volendo fare una comparazione di prezzi, e ipotizzando una soluzione Enterprise per un team di 50 persone, HubSpot costa annualmente 75000$ mentre invece SalesForce 236000$.

HubSpot vs Zoho CRM

Questa comparazione è possibile solo con la premessa che Zoho è un software per small fino a mid-size business, e il suo corrispettivo di HubSpot è la versione Starter.

Fatta questa premessa, le differenze iniziano a emergere quando si esaminano più da vicino fattori come l'implementazione, il supporto continuo e la manutenzione. 

Se HubSpot è realizzato per consentire facilità d'uso non solo dai team operativi interni ma anche da quadri e manager, fino agli agenti e i consulenti esterni, con la possibilità di realizzare un approccio più sofisticato grazie agli oggetti personalizzati, Zoho richiede uno sforzo aggiuntivo per la configurazione iniziale e una manutenzione periodica per evitare gravi insidie.

Ciò significa che i clienti Zoho non solo pagano per una funzionalità che è essenziale per il buon funzionamento del prodotto come il supporto tecnico, ma anche che, per usufruire appieno delle potenzialità del software, pagheranno sempre di più man mano che la complessità dei loro processi aumenta. 

Volendo fare una comparazione di prezzi, e ipotizzando una soluzione small business per un team di 50 persone, HubSpot costa annualmente 1250$ mentre invece Zoho 3450$.

HubSpot vs Microsoft Dynamics

Sebbene ci siano molte opzioni CRM sul mercato, HubSpot e Dynamics sono molto apprezzati per il ridimensionamento delle aziende. Entrambe le piattaforme, infatti, forniscono ai grandi team di vendita una soluzione solida che si adatta alla crescita.

Facendo una panoramica sulle vendite, Sales Hub include oggetti personalizzati, software di coinvolgimento delle vendite, strumenti CPQ, intelligence di conversazione e potenti analisi delle vendite per aiutare i team a lavorare in modo più efficiente, risparmiare tempo e aumentare le entrate. Dynamics 365 Sales, invece, unisce l'automazione della forza vendita con approfondimenti contestuali e capacità di personalizzazione. 

Volendo fare una comparazione di prezzi, e ipotizzando una soluzione Enterprise per un team di 50 persone, HubSpot costa annualmente 75000$ mentre invece Microsoft Dynamics 98000$.

HubSpot vs Pipedrive

Pipedrive è focalizzato sui team di vendita, infatti, come condivide il loro sito web, è "progettato per farti vendere". 

Il set di funzionalità di Pipedrive offre esattamente ciò di cui i team di vendita hanno bisogno: funzionalità avanzate per gestire lead e accordi, tenere traccia delle comunicazioni, automatizzare le attività e utilizzare l'AI e visualizzare approfondimenti e report. Ciliegina sulla torta: hanno anche una delle migliori app mobile per i team di vendita.

È vero che Pipedrive offre una prova gratuita di soli 14 giorni, non un piano gratuito senza scadenza come HubSpot ma, tuttavia, quando si tratta di accedere a più funzionalità e passare a piani a pagamento, il divario tra HubSpot e Pipedrive si allarga. 

Ipotizzando di scegliere una soluzione base, HubSpot costa annualmente 480$ mentre invece Pipedrive 150$. 

HubSpot vs Freshsales

Freshsales e HubSpot sono entrambi ottime scelte per le esigenze del software di gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda. 

A differenziare queste due piattaforme è la scelta del prodotto software. Freshsales consente agli utenti di effettuare chiamate dal software registrate automaticamente. Semplifica la comunicazione ed elimina la necessità di passare da un'app all'altra. 

HubSpot, invece, ha uno strumento documenti che consente alle aziende di offrire contenuti a clienti e membri del team, utile per le grandi organizzazioni che mirano a fornire costantemente contenuti utili e relativi al lavoro ai dipendenti.

Volendo fare una comparazione di prezzi, e ipotizzando una soluzione small business, HubSpot costa annualmente 1250$ mentre invece Freshsales 828$.

CRM partner

In quanto partner di numerose piattaforme CRM, tra cui HubSpot, Zendesk e Zoho, DMA è il CRM partner ideale per competenze e flessibilità.

Siamo in grado di collaborare a distanza per implementare un progetto CRM, così come svolgere consulenza in loco, collaborando con i team marketing, vendita e post-vendita di small business fino a multinazionali.

Se vuoi saperne di più sui nostri servizi CRM, visita: https://www.diemmea.com/crm-smart

Progetto CRM

Un progetto CRM prevede l’implementazione e la personalizzazione di una piattaforma CRM in azienda.

Per realizzare un progetto CRM vi sono alcuni step imprescindibili che devono essere seguiti. 

Ecco i principali:

1. Mappatura e ottimizzazione dei processi

    1. Riunioni con gli stakeholder aziendali
    2. Mappatura dei vostri processi as-is
    3. Analisi e ottimizzazione dei processi

2. Personalizzazione e integrazione sul software CRM

3. Business Automation

Valutazione della possibilità di demandare alcune attività ripetitive e di scarso interesse intellettuale a degli automatismi, al fine di liberare tempo-uomo, velocizzare alcune mansioni e ridurre in modo sensibile la possibilità di errori umani. 

4. Formazione

5. Dashboarding

La realizzazione di cruscotti informativi che permettano ai decision maker, sulla base della raccolta e aggregazione dei dati, di prendere decisioni strategiche informate.

Per approfondire: https://www.diemmea.com/blog/quali-sono-gli-step-di-un-buon-progetto-crm

Cosa può andare storto in un progetto CRM

Sono numerosi i fattori da monitorare per la riuscita di un buon progetto CRM.
Ecco alcuni dei principali, divisi nelle varie fasi.

Fase preparatoria:

1. stimare correttamente il livello di cambiamenti che si sta apportando in azienda;
2. stimare correttamente il livello di digitalizzazione dei collaboratori dell’azienda cliente;
3. scegliere dei buoni “key user”.

Fase di progettazione:

1. porre giusta attenzione alla fase critica della mappatura dei processi;
2. scegliere accuratamente le eventuali integrazioni da realizzare; 
3. evitare di sostituire il key user in fase di avanzamento del progetto.

Fase di pubblicazione del progetto:

1. misurare il livello di adoption effettivo dello strumento all’interno dell’azienda;
2. misurare il livello di coinvolgimento e disponibilità alla formazione dei colleghi dei key user;
3. stimare l’adozione della cosiddetta “cultura del dato”;
4. evitare di assegnare troppe notifiche di governance.

Puoi approfondire: https://www.diemmea.com/blog/cosa-puo-andare-storto-in-un-progetto-crm

Le figure professionali del CRM (CRM specialist, addetti CRM) e competenze necessarie

Il CRM specialist, o semplicemente addetto al CRM è la figura professionale CRM più importante. Si occupa di individuare gli strumenti e le strategie più efficaci e funzionali per individuare, analizzare e comprendere le abitudini dei clienti.

Nell’elenco di seguito le principali attività svolte da questo professionista: 

• organizzare e analizzare il database dei clienti, 
• realizzare report relativi alle informazioni contenute nel CRM (profilazione clienti),
• identificare nuovi target di clienti per ottimizzare il ROI, 
• agevolare e velocizzare l’interazione tra azienda e cliente,
• gestire l’aspetto formativo relativo ai sistemi CRM.

Dal punto di vista della carriera, gli sbocchi di un profilo specializzato in CRM parte dalla qualifica di CRM specialist per poi assumere, con l’esperienza, il ruolo di CRM manager e infine quello di CRM director. 

L’attività di un CRM manager si inserisce trasversalmente in tutti i processi che riguardano la relazione con il cliente finale: vendite, customer service, servizi post-vendita, marketing, ecc. Ciò significa che il CRM vanta un curriculum appetibile per qualsiasi azienda o multinazionale presente sul mercato. La professionalità è spendibile in qualsiasi contesto in cui la relazione con il cliente è funzionale al business, al relativo miglioramento e/o incremento.

Sei un CRM Specialist o sogni di diventarlo? Manda il tuo curriculum a DMA! Ecco qui il link: https://www.diemmea.com/lavora-con-noi

Le figure aziendali che devono per forza saper governare il CRM

A secondo dell’area oggetto di ottimizzazione del CRM (marketing, vendita, post-vendita), le persone da invitare a prendere parte del progetto come key user saranno necessariamente diverse. 

In generale, però, possiamo dire che le figure fondamentali coinvolte in un progetto CRM sono i responsabili dell’area di riferimento. 

Nello specifico: 

1. responsabile commerciale, se si agisce solo sull’area vendite; 
2. responsabile post-vendita, se si agisce solo a livello di post-vendita; 
3. responsabile marketing, se si agisce sulle strategie di mercato. 

Questi divengono “referenti di progetto”, ossia gli intermediari tra l’azienda e i consulenti che predispongono il progetto. Senza l’aiuto di un referente interno che conosce a menadito le logiche dell’azienda il tutto può risultare, alla fine, poco efficace. 

Ad esempio, come abbiamo visto uno dei passaggi fondamentali nella definizione di un progetto CRM, è la mappatura dei processi interni all’azienda, in particolare nell’area commerciale e post-vendita. Per entrare dentro le dinamiche del business è necessario dialogare con la figura che maggiormente li conosce: il responsabile. Solo con una mappatura completa ed esatta è possibile, poi, ottimizzare i processi e progettare un efficace sistema CRM.

Vi sono casi in cui è necessario coinvolgere anche altre figure nell’implementazione di un progetto CRM, soprattutto quando questo è più complesso e deve essere personalizzato al massimo sull’azienda. 

Può essere necessario coinvolgere: 

1. figure legali che si occupino di GDPR e privacy. Vi sono, infatti, alcuni software che necessitano di questo passaggio specifico;
2. figure del reparto IT. Se il CRM deve essere integrato ad esempio con un ERP (Enterprise Resource Planning), sarà necessario coordinarsi e interfacciarsi anche con l’ufficio CED dell’azienda. 
3. figure amministrativa e dell’ufficio tecnico per migliorare la collaborazione dell’area commerciale rispettivamente con la funzione amministrazione e l’ufficio tecnico.

Stipendio addetto CRM

Quella che vi riportiamo di seguito è una stima elaborata in base ai dati messi a disposizione da GeekandJob, una piattaforma dedicata alla ricerca di lavori nel mondo del digital. Si tratta, insomma, di una mappa degli stipendi offerti per la posizione di “CRM Specialist”. Ecco di seguito il grafico:

Come si evince anche dal grafico, lo stipendio medio di un addetto CRM in Italia è 30.000€ all'anno, circa 15,38€ all'ora. 

Le posizioni entry level percepiscono uno stipendio di 29.375€ all'anno, mentre i lavoratori con più esperienza guadagnano fino a 37.000€ all'anno.

Come per tutte le altre professioni, la retribuzione dipende anche da altri parametri che nulla hanno a che fare con il tipo di mansione, come le dimensioni dell’azienda per la quale si lavora o, per l’appunto, la seniority del professionista.

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Formazione CRM (corso CRM, training CRM)

A seguito o in contemporanea l’implementazione di un progetto CRM, è sempre prevista anche una formazione CRM. Questo perché un CRM è una piattaforma del tutto nuova da utilizzare e ciò rende indispensabile un percorso di formazione che aiuti a capire come muoversi dentro questo nuovo strumento.

Ma non solo. Ormai dovrebbe essere chiaro che un progetto CRM implementa un nuovo metodo di lavoro in azienda, e accogliere rivoluzioni simili non è mai facile. Questa è la ragione per la quale nel preventivo di un progetto CRM deve sempre essere inclusa una giusta dose formazione. 

Se parliamo di HubSpot, DMA ha un servizio che si chiama “HubSpot Onboarding” e prevede una formazione personalizzata al fine di assistere i nostri clienti nel passaggio al nuovo metodo di lavoro, aiutandovi a sfruttare al 100% le potenzialità della piattaforma HubSpot in tempi davvero molto brevi. 

Per nostra esperienza, bastano meno di 3 mesi per riuscire a utilizzare appieno il software. In qualità di HubSpot Diamond Partner sarà nostro compito guidarvi: nell'installazione del software, nella configurazione di campi, nella personalizzazione dello strumento e nella formazione sull'utilizzo.

CRM Integrazioni (ERP, Gestionali, Software per la fatturazione, Documentali e tanto altro)

Una volta che l’azienda inizia a crescere è necessario decidere se investire in un sistema aziendale all-in-one che copra tutte le funzionalità e le caratteristiche necessarie nelle diverse aree aziendali (tra cui CRM, gestione del ciclo di vita del prodotto, supply chain, risorse umane, gestione finanziaria) oppure se acquistare strumenti diversi. 

Molto spesso, a causa del costo, si opta per applicazioni monofunzionali per gestire le loro attività. C’è però un modo per sfruttare al meglio questa scelta. Grazie alla capacità di integrare gli strumenti, diverse applicazioni possono comunicare e scambiare dati tra loro. Uno dei principali vantaggi è che non è necessario passare da un sistema all’altro e si può tenere tutto in un unico posto. 

Per queste evenienze noi di DMA abbiamo sviluppato ERP Bridge, un  connettore in grado di sincronizzare in modo semplice e veloce i customer data tra HubSpot CRM e applicazioni on-premises come CRM, PIM, CPQ,... (E viceversa!)

Scopri di più a questo link: https://www.erpbridge.io/

CRM Casi studio (aziende che usano il CRM)

Sono numerosi i casi di studio di come un progetto CRM ha trasformato le aziende che l’hanno implementato.

Prendiamo per esempio C-LED, Business Unit del mondo Cefla, che nei primi 4 mesi di progetto CRM realizzato con DMA, ha generato 495 nuovi contatti, 148 opportunità e 52 contratti vinti.

Segui questo link per leggere il caso studio completo: https://www.diemmea.com/progetti/c-led

CRM Glossario (Properties, Objects,...)

Il Glossario in tema CRM è davvero ampio e smisurato, anche perché tocca tre grandi aree di lavoro - marketing, sales e post-vendita. Per un primo approccio con questo mondo, di seguito trovi le definizioni principali divise in ordine alfabetico!

A
Account: azienda, partner, concorrente o cliente di cui si vuole tenere traccia.

Administrators: persone dell’azienda che possono configurare e personalizzare l’applicazione CRM. Gli utenti assegnati a questa tipologia di profilo hanno privilegi e possono apportare tutti i tipi di modifiche - spesso definiti “Super Admin”.

API - Application Programming Interface: insieme di procedure che permettono ad un software di comunicare con un altro programma.

Automation Rules: regole di automazione che consentono di eseguire determinate azioni in base ai criteri predefiniti (es. ordinamento dei contatti in diverse liste di distribuzione).

C
Campaign Management: processo di creazione, esecuzione e misurazione di un‘attività di marketing indirizzata a un target attraverso molteplici canali.

Contact: un lead convertito in un’opportunità. Si crea automaticamente nel CRM il contatto, con una scheda dedicata per le informazioni a esso relative. 

D
Dashboard: insieme di grafici che rappresentano le statistiche vitali del business, fornendo feedback e dati in tempo reale con specifici misuratori di performance.

E
E-mail Marketing - DEM: invio di mail ai contatti tramite con lo scopo di aumentare l’interesse, generare nuove opportunità e instaurare relazioni continuative.

F
Field: in italiano “campo”. Vengono popolati da informazioni riguardo il contatto, (es. campo “nome”, campo “tipologia cliente”...). Si riempiono solo le più utili per l’azienda. Per una targetizzazione più profonda si possono creare nuovi campi personalizzati in base alle esigenze.

Forecast: previsioni, approfondimenti necessari per prendere decisioni di business con lo scopo di anticipare le vendite future. Possono essere generate automaticamente con grafici in real time.

L
Landing Page: pagina web progettata a sostegno di una specifica campagna. Il suo scopo è quello di condurre un potenziale cliente a eseguire un’azione precisa, solitamente la compilazione di un form, in cambio di un “premio” (es. ebook, evento…). 

Lista: elenco di contatti che soddisfano determinate caratteristiche impostate tramite filtri.

Lead Nurturing: processo grazie al quale si instaura una comunicazione continuativa con un potenziale cliente fornendo contenuti e informazioni con l’obiettivo di maturare la decisione del cliente ad acquistare.

Lead Scoring: processo che assegna punti ai potenziali clienti. I punti vengono assegnati in base a criteri specifici basati su comportamenti e azioni digitali (es. e-mail aperte/cliccate, visite al sito web, compilazione di web form). I lead con punteggio maggiore sono ritenuti più interessati.

M
Marketing Qualified Lead (MQL): lead qualificato dal reparto marketing e pronto per una campagna di nurturing.

P
Pipeline: quantità di opportunità aperte che hanno una data calcolata di chiusura all’interno del trimestre. 

Prospect: potenziale cliente qualificato dai reparti sales o marketing, i quali hanno verificato che è in linea con il target di mercato ed è vicino a concludere il processo di acquisto.

Proprietà: memorizzano informazioni sui contatti, come indirizzo e-mail o l'ultima volta che hanno compilato un modulo.

Q
Qualified Lead: contatto che ha dato il consenso per ricevere comunicazioni di marketing ed è interessato a ulteriori approfondimenti.

S
Sales Qualified Lead (SQL): lead ritenuto qualificato dal reparto marketing e maturo per essere inoltrato al reparto commerciale.

Sequences: strumento che permette l’invio di una serie di modelli di e-mail mirati e temporizzati per coltivare i contatti nel tempo.

T
Tag: parola chiave o termine associato che descrive l'oggetto rendendo possibile la classificazione e la ricerca d'informazioni basata su parole chiave.

Task: compito assegnato a un determinato utente. È possibile specificare l’oggetto, lo stato, la priorità e la data di scadenza.

Template: schema precostituito contenente le indicazioni di struttura e di grafica.

Ticket: record d'informazioni relativi a un problema o a una richiesta di servizio del cliente.

V
Vista: salvataggio di un elenco di contatti che soddisfano determinate caratteristiche impostate tramite filtri.

W
Workflow: processo finalizzato a razionalizzare e gestire con automatismi le operazioni, in particolare grazie a regole e funzionalità predefinite.

CRM: non è solo l’acronimo di Customer Relationship Management!

CRM non è solo l’acronimo di Customer Relationship Management!

Uno dei suoi significati è anche Centro Raccolta Materiale, ossia una struttura di appoggio integrativa ai servizi di raccolta differenziata esistenti. Il suo scopo è quello di razionalizzare e ottimizzare le raccolte differenziate. 

In molti comuni esistono delle aree autorizzate, altrimenti il servizio viene svolto portando i container in apposite aree previste dal comune secondo un calendario di raccolta prestabilito.

Non solo, CRM indica anche un nuovo approccio diagnostico e terapeutico. Il fine di questa terapia è quello di far raggiungere il benessere attraverso un progressivo miglioramento dello stato psicofisico individuale. 

La terapia, assolutamente indolore, viene somministrata appoggiando un piccolo manipolo metallico su specifici punti del padiglione auricolare. Questo strumento emette un campo a radiofrequenza, d'intensità bassissima, che ha l’effetto di ottimizzare il controllo che il sistema nervoso centrale esercita su tutte le funzioni dei diversi organi del nostro corpo.

Speriamo che questa curiosità sia stata di buon intrattenimento e contiamo che questa puntata di Learning Center sia stata esaustiva sull’argomento.