Cosa può andare storto in un progetto CRM? I punti di attenzione prima, durante e dopo l'implementazione

A cosa fare attenzione prima di attuare in azienda un progetto CRM

La scelta è presa: volete mettere in piedi un progetto CRM personalizzato sul vostro business per migliorare la gestione dei processi dell’azienda.

Per non avere sorprese e evitare che il progetto fallisca o subisca ritardi nella deadline, vi consigliamo di fare attenzione fin da subito:

1. al livello di cambiamenti che si stanno già apportando in azienda;

2. al livello di digitalizzazione dei vostri dipendenti;

3. alla scelta del “key user”.

LIVELLO DI CAMBIAMENTO IN AZIENDA

Capita spesso che si decida di voler attuare molti cambiamenti tutti nello stesso momento con lo scopo di rinnovare totalmente il modo di lavorare in azienda. Questo approccio, però, rischia spesso di essere fallimentare.

Pretendere di sconvolgere completamente il modo di lavorare dei dipendenti utilizzando strumenti digitali del tutto nuovi può portare a una forte resistenza al cambiamento, che rischia poi di paralizzare tutta l’azienda.

Ad esempio, se si sta cambiando il software ERP andare ad agire anche a livello di CRM potrebbe stravolgere troppo gli equilibri lavorativi.

Come comportarsi in questi casi? Procede per step è sicuramente il miglior consiglio da seguire!

In base alle esigenze dell’azienda, si dovrà scegliere quale strumento sia più opportuno implementare per primo, tutto il resto seguirà passo passo in base all’urgenza. Questo modo di procedere non rallenterà in nessun modo il cambiamento in azienda, anzi vi permetterà di attuare tutti i vostri progetti al meglio - compreso il CRM.

LIVELLO DI DIGITALIZZAZIONE DEI DIPENDENTI

Sì, anche le persone possono rappresentare un ostacolo alla giusta implementazione di un progetto CRM. Infatti, se il livello di istruzione digitale dei dipendenti è basso questo può rappresentare un problema che comporterà, a progetto finito, una bassa adoption dello strumento.

Ciò non rappresenta, però, un divieto alla sua realizzazione… solo un punto di attenzione di cui tenere conto non appena ci si rivolge a consulenti per progettare il CRM!

In queste situazioni basterà mettere in piedi soluzioni standard e poco complesse tecnologicamente parlando, in più si terrà conto di un processo di formazione più lungo e approfondito.

Del resto, è meglio un progetto semplice ma efficace o un progetto complesso che potrebbe finire per fallire?

SCELTA DEL "KEY USER"

Ultimo punto di attenzione riguarda quei soggetti che vengono definiti “Key User”. Prima di progettare un sistema CRM, infatti, i consulenti chiederanno di delineare figure chiave che saranno coinvolte durante tutto la realizzazione del progetto e la sua attuazione.

Queste figure diverranno i referenti di progetto per i consulenti e anche i promotori dello stesso all’interno dell’azienda. Ecco perché scegliere le figure sbagliate può compromettere tutto il piano per il CRM!

Per non sbagliare nella scelta, di seguito le caratteristiche imprescindibili che questi soggetti devono possedere:

• Conoscere le dinamiche interne dell’azienda;

• Essere ben inseriti nell’ambiente lavorativo;

• Avere buone capacità di leadership;

• Essere avvezzi alla tecnologia;

• Essere decision maker o ottenere risposte in tempi brevi.

I punti di attenzione durante l’implementazione di un progetto CRM

Tutto è pronto, si può partire finalmente con la progettazione! Anche in questa fase, però, ci sono alcuni dettagli da tenere a mente per evitare problemi:

1. porre attenzione alla fase critica della mappatura dei processi;

2. scegliere accuratamente le integrazioni da realizzare;

3. evitare di sostituire il key user in fase di avanzamento del progetto.

FASE DI MAPPATURA DEI PROCESSI

Tra tutti gli step della progettazione di un CRM vi è una fase davvero sensibile a cui fare attenzione al fine di evitare il ritardo o fallimento del progetto: la mappatura dei processi aziendali.

Durante questa fase vengono disegnati i processi “as-is” al fine di capire come funzionano i flussi di business dell’azienda e conoscere le persone che ne fanno parte. Una volta che il processo è stato disegnato e si sono messe in luce le inefficienze presenti, è necessario apportare le ottimizzazioni e le automatizzazioni per poter rendere efficace i nuovi processi. È proprio in questo stadio che nasce il vero e proprio progetto CRM.

Se non si capisce l’importanza di questa fase si può davvero rischiare di compromettere l’intero progetto! Ad esempio, se viene scelto come interlocutore interno all’azienda un soggetto che non conosce perfettamente tutti i processi più operativi, i consulenti possono essere indotti a svolgere un’analisi scorretta, che comporterà a sua volta a una progettazione sbagliata del progetto CRM.

Nulla di irreparabile ovviamente! Finita questa fase, si consiglia di far presentare dai consulenti il progetto a tutti gli attori coinvolti, anche i più operativi. Questo passaggio supplementare evita di realizzare un progetto errato e destinato a fallire.

Rimane comunque importante anche lo step precedente, ossia la scelta dell’interlocutore interno. Se si designa fin da subito la figura giusta per disegnare i processi il progetto non subirà ritardi.

INTEGRAZIONI FONDAMENTALI

Il CRM può, e in alcuni casi deve, integrarsi con altri software o strumenti utilizzati già dall’azienda al fine di raccogliere al suo interno le informazioni più importanti.

Tutte le integrazioni richieste, ovviamente, aumentano la complessità del progetto CRM e rischiano di farlo ritardare o peggio ancora fallire. Infatti, troppe informazioni possono spesso portare confusione e non aiutare nel compiere scelte efficaci.

Ecco perché, in questa fase, è importante chiedersi: “Quali sono i dati fondamentali da raccogliere sui nostri contatti? Quali dati, invece, sono superflui?”.

Facendo un esempio concreto, è chiaro che in presenza di un ecommerce questo debba essere integrato al CRM in modo da sincronizzare tutte le informazioni sul contatto e sui suoi acquisti. L’integrazione con il gestionale, invece, potrebbe essere rimandata e attuata in un secondo momento, dopo che tutti gli attori coinvolti hanno preso dimestichezza con il nuovo strumento.

KEY USER DESIGNATO

La scelta del Key User è davvero fondamentale, infatti influisce su tutte le fasi del progetto. 

Durante lo stadio di implementazione del progetto CRM è importante che questa figura non venga assolutamente sostituita. 

In questo caso il rischio non è tanto il fallimento del progetto, quanto un ritardo nella consegna del CRM.

E una volta che il progetto è terminato? Ecco a cosa porre attenzione

Il progetto è finalmente giunto al termine e può essere consegnato all’azienda. Tutti gli attori coinvolti possono iniziare a utilizzare il nuovo software e rendere finalmente più efficiente e meno faticoso il loro metodo di lavoro.

Nonostante si sia giunti alla fine, però, possono ancora sorgere problemi. Può sembrare strano ma, in questo caso, il punto di arrivo rappresenta lo stadio più critico in cui la percentuale di fallimento risulta più alta.

In particolare, è necessario fare attenzione:

1. al livello di adoption effettivo dello strumento all’interno dell’azienda;

2. al livello di coinvolgimento e di disponibilità del key user;

3. al livello di trasmissione della cultura del dato;

4. al numero di notifiche impostate ai dipendenti.

LIVELLO DI ADOPTION

Una volta che il progetto è stato consegnato dai consulenti è necessario capire quanti utenti, che possono essere dipendenti, agenti o collaboratori, utilizzano effettivamente il nuovo strumento.

Una bassa adoption da parte delle figure operative aziendali, come il reparto vendite, amministrazione e post vendita, può portare al fallimento di tutto il progetto. È evidente, infatti, che se lo strumento non viene aggiornato e utilizzato dal team coinvolto, tutta la progettazione del CRM è stata vana.

Per porre rimedio al mancato utilizzo del software è necessario indagare sui motivi reconditi che fungono da barriera all’utilizzo. Di seguito sono elencate le ragioni che solitamente portano ad una scarsa adoption:

1. L’utilizzo obbligato del nuovo software viene percepito come un’azione aggiuntiva che aumenta il lavoro da svolgere.

In questo caso il problema riguarda la comunicazione del progetto. Per porre rimedio a ciò è necessario provare loro che il nuovo strumento va in realtà a rendere più veloce il lavoro.

2. Non si comprende appieno come utilizzare, nella pratica, lo strumento.

Anche se viene fornita la formazione, maggiore nei casi di scarsa digitalizzazione del team, è comunque possibile che una volta lasciati senza affiancamento alcuni fatichino a comprendere il software.

Comunicare e promuovere a tutto il team l’importanza della collaborazione tra colleghi e dell’aiuto reciproco può aiutare a risolvere queste problematiche in modo semplice e veloce.

3. Si ha paura di essere monitorati e controllati.

Molto spesso capita che, soprattutto la forza vendita, remi contro l’utilizzo effettivo del nuovo software perché esso viene percepito come un escamotage per controllare il lavoro svolto.

Per risolvere queste problematiche ancora una volta è importante la comunicazione. Far capire a tutto il team i vantaggi del nuovo modo di lavorare è fondamentale, soprattutto per veicolare il messaggio che il CRM non serve per lo spionaggio ma per rendere più efficace l’azienda e il suo modo di fare business.

COINVOLGIMENTO DEL KEY USER

Nel paragrafo precedente si è parlato, come risoluzione dei problemi di adoption dello strumento, di comunicazione.

Ma chi, nel concreto, deve promuovere il progetto CRM? Il Key User naturalmente! Ecco perché si è parlato di questa figura fin dall’inizio, ed ecco perché è tanto fondamentale designare al meglio la persona che dovrà espletare questo compito.

Se il Key User crede nel progetto, ha un buon ascendente verso gli altri membri del team, e una buona conoscenza degli strumenti digitali per aiutare nella formazione la percentuale di successo del progetto aumenta fortemente.

CULTURA DEL DATO

Lo strumento perde di efficacia se i dati non sono inseriti. Tutto questo è ovviamente collegato al livello di adoption e al coinvolgimento del key user.

Se gli utenti non percepiscono l’importanza dell’inserimento dei dati all’interno del CRM i report e le dashboard impostate non aiuteranno a capire se tutto sta funzionando correttamente e se sono necessari degli interventi migliorativi. Ecco di nuovo che la soluzione a questo problema risiede in un soggetto: il key user.

GESTIONE DELLE NOTIFICHE

La potenza del CRM è l’automation: permette di focalizzarsi sulle cose davvero importanti.

Per fare questo nella pratica vengono impostati task e notifiche al team, in modo che non vengano perse certe informazioni importanti.

Ad esempio, possono essere impostati task ai commerciali affinché chiamino contatti particolarmente caldi e vicino all’acquisto.

Può succedere che, soprattutto inizialmente, tutto venga valutato come importante e si richieda la creazione di molti task e notifiche. Questo modo di agire, però, potrebbe essere controproducente: si rischia di perdere tra le tante informazioni quelle davvero importanti.

Soprattutto nella fase iniziale di utilizzo del software si consiglia di proporre riunioni e ascoltare i feedback dei soggetti più operativi per capire se da questo punto di vista tutto sta funzionando correttamente o se vengono creati loro troppi task. È sempre possibile porre rimedio e cambiare rotta.

Siete interessati a un progetto CRM ma avete paura che qualcosa possa andare storto? Contattaci e parlaci del tuo progetto, se nasceranno problemi siamo qui per assisterti!