Chi dev'essere coinvolto in un progetto CRM? Ecco le 3 figure fondamentali

Le 3 figure che devono essere forzatamente coinvolte nel progetto di un CRM

Secondo l’area oggetto di ottimizzazione mediante CRM, le persone da coinvolgere saranno necessariamente diverse.

In generale, però, possiamo dire che le figure fondamentali coinvolte in un progetto CRM sono i responsabili dell’area di riferimento.

Nello specifico:

1. responsabile commerciale, se si agisce solo sull’area vendite;

2. responsabile post-vendita, se si agisce solo a livello di post-vendita;

3. responsabile marketing, se si agisce sulle strategie di mercato.

Il coinvolgimento di tali soggetti e il completamento degli step di un buon progetto CRM, è fondamentale per la buona riuscita dell’implementazione di un sistema CRM.

Senza l’aiuto di un referente interno che conosce a menadito le logiche dell’azienda, il tutto può risultare, alla fine, poco efficace.

Ad esempio, uno dei passaggi fondamentali nella definizione di un progetto CRM, è la mappatura dei processi interni all’azienda, in particolare nell’area commerciale e post-vendita.

Per entrare dentro le dinamiche del business è necessario dialogare con la figura che maggiormente li conosce: il responsabile. Solo con una mappatura completa e esatta è possibile, poi, ottimizzare i processi e progettare un efficace sistema CRM.

Solitamente, queste figure diventano poi i referenti. La figura del “referente di progetto” non è altro che l’intermediario tra azienda e consulenti che predispongono il progetto.

Vi sono a volte eccezioni in cui non vengono scelti come referenti i responsabili, ma figure più operative. Questo non è assolutamente un problema e non rende meno efficace la predisposizione del CRM. È necessario, però, che questi soggetti conoscano profondamente le dinamiche aziendali e che posseggano determinate caratteristiche, che vedremo a breve.

In ogni caso le figure operative devono essere coinvolte ai fini della buona riuscita del progetto CRM. Infatti, terminata la fase di analisi e implementazione, sarà necessario interessare e formare questi soggetti affinché la soluzione CRM venga effettivamente utilizzata da tutto il team.

Altre figure che possono essere coinvolte

Vi sono casi in cui è necessario coinvolgere anche altre figure nell’implementazione di un progetto CRM, soprattutto quando questo è più complesso e deve essere personalizzato al massimo sull’azienda.

Può essere necessario coinvolgere:

• figure legali che si occupino di GDPR e privacy. Vi sono, infatti, alcuni software che necessitano di questo passaggio specifico. Nella maggioranza dei casi, però, gli applicativi utilizzati sono già in linea con le normative, come ad esempio HubSpot;

• figure del reparto IT. Se il CRM deve essere integrato ad esempio con un ERP (Enterprise Resource Planning), sarà necessario coordinarsi e interfacciarsi anche con l’ufficio CED dell’azienda;

• figure amministrativa e dell’ufficio tecnico per migliorare la collaborazione dell’area commerciale rispettivamente con la funzione amministrazione e l’ufficio tecnico.

Quali caratteristiche devono avere le figure principali

Le figure coinvolte nella progettazione di un CRM devono possedere alcune caratteristiche fondamentali. Solo in questo modo si ha la sicurezza che tutto il processo di analisi, progettazione e, poi, di implementazione non sia difficoltoso e dia i risultati sperati.

Ecco l’elenco delle caratteristiche imprescindibili che questi soggetti devono possedere:

• conoscere le dinamiche interne dell’azienda. Di questo se ne è già parlato ma è davvero l’elemento cardine per poter rendere efficiente il progetto CRM. I consulenti che studiano il progetto CRM, per quanto professionisti, non possono certo essere in grado di comprendere il modo di lavorare di un’azienda esterna. Il loro ruolo è quello di sapere quali domande porre per capire le dinamiche importati nel progetto;

• essere una figura “anziana” all’interno dell'azienda. Il numero degli anni passati in azienda incide sulla conoscenza delle dinamiche aziendali. Ecco perché si consiglia di scegliere come referente del progetto una persona che ricopre il suo ruolo da anni, e non qualcuno appena arrivato in azienda per quanto competente;

• essere un decision maker. La figura principale con la quale i consulenti del progetto CRM si interfacciano devono avere il potere di prendere decisioni. Non necessariamente devono essere i dirigenti dell’azienda, ma devono essere persone di fiducia ai quali è stata data la delega per poter prendere scelte importanti senza il bisogno di avere poi una conferma da una figura più in alto. Questo aiuta a velocizzare molto la progettazione e l’implementazione di un CRM, evitando tempi “morti” in cui si devono attendere feedback.

Vi sono poi anche altre caratteristiche che, seppure non fondamentali, possono decisamente essere utili:

• essere avvezzi alla tecnologia. Scegliere una figura che abbia una buona conoscenza della tecnologia, soprattutto che sappia utilizzare posta elettronica anche di altri software, è molto utile per riuscire a gestire al meglio il nuovo software;

• ben inserito nell'ambiente. Il fatto di essere rispettato dai colleghi aiuta il dialogo tra il referente del progetto e le figure più operative che dovranno avere a che fare, poi, con il software;

• buone capacità di leadership. Questa è una capacità molto utile che aiuterà anche a evitare la resistenza al cambiamento, che si presenta spesso in questi tipi di progetti di trasformazione digitale in ambito marketing&sales.

Le 3 figure con cui ti interfaccerai lato DMA

Se sceglierai di progettare un CRM con noi di DMA, sono 3 le principali figure del nostro team con cui potreste interfacciarti:

• Il nostro CR(7)M Project Manager Gianluca Giorgini per l’area vendita e post-vendita;

• Lo Strategy Jedi Alessandro Sandini per la parte marketing;

• Le performance di un progetto devono sempre essere misurabili. Per la parte di Dashboarding parlerai con Andrea Abbondanza, il nostra Business Analyst.

Sei interessato alla progettazione di un CRM? Contattaci e ti forniremo una soluzione personalizzata!