Il CRM, o Customer Relationship Management, è uno strumento utile per la gestione di tutti i rapporti e interazioni che un'azienda intraprende con clienti, potenziali clienti, fornitori, collaboratori,....
Un CRM può aiutare le imprese a:
rimanere in contatto con lead, prospect e stakeholder;
gestire le relazioni commerciali;
semplificare e ottimizzare i processi interni e di business.
Ovviamente, ogni azienda ha necessità diverse e ha bisogno di estrapolare informazioni diverse, ecco perché ogni progetto CRM è differente in quanto deve essere adattato perfettamente alle differenti esigenze.
Nonostante la personalizzazione sia la caratteristica cardine, vi sono alcuni step fondamentali che devono essere seguiti affinché il progetto abbia successo.
I progetti CRM hanno l’obiettivo di migliorare i processi di business, con un focus, secondo l’area di maggiore necessità di intervento, su marketing, vendite o post-vendita. O tutte e tre.
Delineare passaggi standard validi per qualunque progetto CRM è ovviamente molto difficile. Secondo la nostra esperienza, però, vi sono alcuni step imprescindibili che devono essere seguiti.
Ecco, quindi, la sequenza delle voci fondamentali di un progetto CRM:
1. Mappatura ed ottimizzazione dei processi;
2. Personalizzazione e integrazione sul software CRM;
3. Business Automation;
4. Formazione;
5. Dashboarding.
Questo è il punto di partenza di qualsiasi progetto CRM studiato da DMA. Ci occupiamo di mappare i vostri processi interni per riuscire a capire come ottimizzarli al meglio. Ecco, di seguito, i punti che seguiamo per garantire la migliore riuscita del progetto:
1.1 Riunioni con gli stakeholder aziendali
Come detto, ogni impresa ha necessità diverse e ha bisogno di estrapolare informazioni diverse.
Noi di DMA, per conoscervi meglio e comprendere i vostri bisogni, cerchiamo il più possibile di entrare dentro alle dinamiche del vostro business e lo facciamo grazie ai primi meeting conoscitivi.
Riteniamo fondamentale incontrarvi e, soprattutto, parlare con tutte le figure che saranno coinvolte nel progetto CRM. In questo modo valuteremo insieme le ottimizzazioni da mettere in atto e come effettuarle al meglio per evitare possibili resistenze naturali al cambiamento.
La prima riunione servirà proprio a questo: conoscere i vostri processi “as-is” e le persone che ne fanno parte.
Per avere un quadro chiaro delle figure e degli uffici che necessariamente verranno coinvolti nel progetto CRM, ricostruiremo insieme una sorta di "funzionigramma". In questo modo, non vi saranno sorprese durante l'avanzamento del progetto e tutti i soggetti avranno ben chiaro il loro ruolo e le loro mansioni.
Per rendere, poi, più efficiente la comunicazione tra il nostro e il vostro team, andremo a stabilire insieme i referenti di progetto lato nostro e vostro.
Programmare anche questi aspetti, a volte considerati marginali, per nostra esperienza aiuta a rendere l’intera pianificazione e realizzazione del progetto CRM più efficace.
Le altre riunioni saranno distribuite durante l’avanzamento del progetto per ricevere un vostro feedback puntuale sul lavoro svolto, per effettuare piccole migliorie e per chiarire possibili dubbi.
1.2 Mappatura dei vostri processi as-is
Come già detto, il nostro scopo è entrare dentro alle dinamiche del vostro business. Per questo, nella prima riunione, facciamo “una foto” utile a mappare i vostri processi, capire come funzionano i vostri flussi di business e conoscere le persone che ne fanno parte.
A livello pratico, analizziamo e mappiamo tutti i vostri processi commerciali, marketing e post-vendita per poi disegnarli su di un flow chart per identificarne i punti di forza e debolezza e le aree di miglioramento.
Il disegno del flusso parte da nostre domande, del tipo: "Quando arriva una lead dal sito, chi la gestisce?"
Ecco che, domanda dopo domanda, con il vostro aiuto, possiamo disegnare il quadro attuale completo. Non si tratta di un semplice esercizio, la mappa aiuta a vedere a colpo d’occhio tutte le inefficienze presenti e a capire anche come risolverle al meglio, ridisegnando un nuovo flusso funzionale alla vostra azienda.
È ciò che chiamiamo “Business Process Assessment”. Questo studio iniziale è la nostra base di partenza, da qui nasce la nostra proposta e pianificazione del progetto CRM.
1.3 Analisi e ottimizzazione dei processi
Una volta che il processo as-is è stato disegnato e si sono messe in luce le inefficienze presenti, è necessario apportare le ottimizzazioni e le automatizzazioni necessarie per poter rendere efficace il processo.
Si mettono in pratica, quindi, i miglioramenti nella gestione dei processi e le possibili automazioni di attività ripetitive a bassa intensità intellettuale capaci di ridurre il tempo-uomo.
Ovviamente, il progetto da solo non basta. È necessario anche selezionare un buon software CRM che raccolga tutti i contatti, le loro azioni e richieste.
Attualmente, nel momento in cui scriviamo, per facilità d'uso, i software migliori disponibili sul mercato, secondo la ricerca G2 Crowd sono, in ordine: HubSpot, SalesForce e Active Campaign.
La classifica, come potete vedere nel grafico, tiene conto delle quote di mercato e, come detto, della soddisfazione di coloro che lo utilizzano.
Il software che solitamente consigliamo è HubSpot, infatti siamo suoi Diamond Partner.
I motivi che ci hanno portato a preferirlo alle altre opzioni sul mercato sono diversi, tra cui la semplicità e l'intuitività. Alla base del successo di questo CRM c'è anche la metodologia Inbound, che supporta i commerciali dalla fase di contatto con i prospect a quella di chiusura dei contratti.
2.1 Creazione delle pipeline
Proseguendo l'elenco delle personalizzazioni, citiamo la costruzione della pipeline. Una pipeline non è altro che una rappresentazione ordinata e schematica dei processi marketing, commerciali e post-vendita sotto forma di card.
Parte del progetto CRM comprende proprio la costruzione di queste “card”.
Accedendo allo stadio della pipeline, potrete vedere chiaramente dove si trova il prospect nell’intero suo processo d’acquisto.
La personalizzazione della pipeline ha lo scopo, per esempio se parliamo di quella commerciale, di rispecchiare pedissequamente il flusso di vendita.
Mediante di essa, è possibile vedere quali ordini sono stati evasi e qual è il loro ammontare; quanti, invece, sono ancora in sospeso e il loro valore e così via.
Un workflow è un sistema automatico che permette di gestire attività ripetitive, riuscendo a rendere più veloci alcune mansioni e riducendo in modo sensibile la possibilità di errori umani.
È possibile per esempio attivare un workflow proprio a partire dalle appena citare pipeline. Ad esempio, collegando un flusso automatizzato di email per il carrello abbandonato di un e-commerce
Si può decidere di contattare, via mail o tramite chiamata, coloro che hanno salvato nel carrello prodotti per un determinato ammontare e che non hanno concluso lo shopping - questo può convincere all’acquisto, soprattutto nei casi in cui venga proposto uno sconto.
In generale, si possono creare tre tipologie di workflow: marketing, sales e post-vendita (assistenza, reclami, insoluti, non conformità, qualità,...).
Per quanto riguarda la parte strettamente legata alle vendite, si possono creare flussi in grado di generare automaticamente task ai commerciali per ricordare loro, ad esempio, che devono contattare un certo cliente che si è mostrato interessato ad un prodotto specifico.
Lato marketing, invece, e come già detto, si possono essere costruiti workflow con email per chi abbandona il carrello del vostro e-commerce, risposte automatiche per i vostri form e processi di lead nurturing per mantenere caldi i contatti già raggiunti.
Lato service, per esempio grazie ai ticket, si possono gestire le richieste di assistenza, reclami, insoluti, non conformità, creando opportuni processi su misura con l'attivazione anche di automatismi legati all'integrazione con il gestionale aziendale.
Utilizzare un nuovo software e adeguarsi a un nuovo metodo di lavoro non è mai facile. Questa è la ragione per la quale nel preventivo di un progetto CRM deve sempre essere inclusa la formazione.
È ciò che chiamiamo “HubSpot Onboarding”. Con la nostra formazione, vi assistiamo nel passaggio al nuovo metodo di lavoro, aiutandovi a sfruttare al 100% le potenzialità della piattaforma HubSpot in tempi davvero molto brevi. Per nostra esperienza, bastano meno di 3 mesi per riuscire a utilizzare appieno il software.
In qualità di HubSpot Diamond Partner sarà nostro compito guidarvi:
nell'installazione del software,
nella configurazione di campi,
nella personalizzazione dello strumento
nella formazione sull'utilizzo.
Avere contezza della direzione che sta prendendo il business dopo l’implementazione del progetto CRM, è fondamentale, ecco perché è necessario analizzare attentamente tutti i risultati raggiunti.
Per poter avere la visibilità di tutti i vostri numeri creiamo dashboard semplici da analizzare su misura per voi.
I grafici su misura saranno impostati in base ai KPI per voi importanti, alle caratteristiche dei prodotti e del mercato di riferimento. In più, potranno essere divisi tra dashboard sales, marketing e service.
Da cruscotti simili è possibile controllare quanti lead sono stati generati, quanti ordini sono stati evasi e, tutto questo, può essere valutato su diversi range temporali!
Se sei interessato a sapere di più su un nostro progetto CRM, leggi il nostro business case sull'azienda C-Led.
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