I clienti fedeli sono per il 67% più profittevoli rispetto ai nuovi clienti e tuttavia, ogni anno, le aziende B2B si concentrano sull’acquisire quest'ultimi, con relativo dispendio di energie e investimenti.
E mentre sono impegnate nella lead generation, le aziende del B2B tralasciano di curare la relazione con il parco attuale, causando emorragie tra il 2% e l’8% l'anno.
Esistono però delle strategie per ridurre questi numeri e ruotano attorno al concetto di fidelizzazione della clientela.
Per assicurarsi fedeltà dai clienti, è necessario immedesimarsi in loro, educarli e continuare ad alimentare le loro necessità e a soddisfarle.
Volendo sintetizzare al massimo questo articolo, sono tre le attività da fare per assicurarsi una clientela fedele:
- immaginare come queste persone utilizzeranno i nostri prodotti/servizi;
- minimizzare il lavoro richiesto per poter goderne godere al massimo;
- comunicare bene la nostra filosofia affinché venga compresa prima delle funzionalità che offriamo - è il famoso Golden Circle di Simon Sinek, che vuole il modo in cui comunichiamo quello che facciamo più importante di ciò che vendiamo.
Se ci hai letto fino a qui, avrai capito che ci sono numerosi vantaggi, intrinseci, oseremmo dire, legati a una clientela fidelizzata.
Eccone 5:
1. Elevata Redditività:
Come detto, uno dei principali benefici della fidelizzazione è l'aumento della redditività di ciascun cliente. Infatti, una clientela fedele tende a effettuare più acquisti nel tempo.
2. Incremento del Fatturato:
Naturalmente, avere dei clienti che rinnovano ogni anno porta anche a un aumento dei profitti e a un flusso di cassa stabile su cui fare affidamento durante il "giro di anno".
3. Creare Fan e Ambasciatori dell'Azienda:
Nel B2B, dove il turnover del personale è alto, un cliente soddisfatto che cambia lavoro è un'ottima opportunità di nuovi affari. Creare questo circolo virtuoso è possibile solo se si hanno dei fan e degli ambassador.
4. Superare la Concorrenza:
Come accennato, i clienti fedeli non solo aumentano le entrate, ma sono anche un modo per distinguersi e superare rapidamente la concorrenza.
5. Integrazione della Fidelizzazione nel Processo di Marketing:
La fidelizzazione del cliente può essere integrata con successo nel processo di marketing. Un programma di loyalty - magari implementato con una piattaforma verticale per il B2B - può essere promosso attraverso le attività di marketing e costituire una base preziosa per le campagne promozionali e di referral, sia per i clienti attuali che potenziali.
Per questi ultimi, strategie come il lead nurturing e il lead scoring, popolari nell'inbound marketing, sono fondamentali. Queste strategie mirano a coltivare il potenziale cliente, fornendo informazioni utili e cercando di instillare fiducia, affinché consideri il fornitore come un consulente di fiducia.
Secondo un approfondimento di Salesforce, il tasso di fedeltà di un cliente (CRR) può essere valutato utilizzando una formula semplice che tiene conto del numero di clienti che si all'inizio di un periodo (S), alla fine del periodo (E) e quelli acquisiti NEL periodo di riferimento (N). La formula è espressa come segue: CRR = ((E-N)/S) X 100.
Per comprendere meglio, consideriamo un esempio pratico: immaginiamo un'azienda che aveva 130 clienti all'inizio del mese. Durante il mese, ne ha persi 9 ma ne ha anche guadagnati 23.
Applicando la formula: CRR = ((144 - 23) / 130) X 100, otteniamo un tasso di fedeltà della clientela pari al 93%.
I seguenti suggerimenti forniscono alle aziende B2B un buon punto di partenza per migliorare la fidelizzazione dei clienti. Insieme, possono rappresentare una solida base per una strategia di fidelizzazione dei clienti di successo.
Ecco il nostro elenco di strategie essenziali per ottimizzare la tua presenza online e migliorare l'esperienza complessiva dei tuoi clienti:
1. Implementare un programma di referral per incoraggiare i clienti soddisfatti a portare nuovi clienti.
2. Sviluppare un programma di Loyalty per premiare i clienti fedeli e incoraggiare la loro permanenza.
3. Offrire un eccellente servizio clienti per risolvere rapidamente le richieste e migliorare la soddisfazione del cliente.
4. Migliorare l'onboarding degli utenti/clienti per garantire che essi comprendano appieno i vantaggi del tuo prodotto o servizio.
5. Creare risorse formative per aiutare i clienti a utilizzare al meglio il tuo prodotto o servizio.
6. Utilizzare il feedback dei clienti per identificare aree di miglioramento e apportare costanti aggiornamenti.
7. Comprendere il customer journey per adattare le strategie di marketing e comunicazione alle esigenze dei clienti.
8. Creare Buyer Persona mediante focus group e interviste per comprendere meglio il tuo pubblico di riferimento.
9. Utilizzare i social media come un'azienda B2C; per fornire assistenza immediata, intrattenere e coinvolgere.
10. Segmentare i clienti sul CRM per personalizzare le comunicazioni e offrire contenuti rilevanti.
11. Utilizzare e-mail automatizzate per comunicare novità e promozioni in modo tempestivo.
12. Implementare chatbot per rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e migliorare l'esperienza di supporto.
13. Utilizzare video e user-generated content per creare effetto specchio con il pubblico e raggiungere nuove persone.
14. Condurre attività di accounting 1-1 per identificare potenziali problemi e prevenire l'abbandono dei clienti.
Assicurarsi di avere metriche ben definite per misurare il tasso di fidelizzazione nel settore B2B è fondamentale per il successo a lungo termine di un'azienda. Queste metriche forniscono una panoramica chiara e obiettiva sulle relazioni con i clienti e sulle prestazioni complessive dell'azienda.
Monitorare il tasso di fidelizzazione non solo aiuta a identificare i clienti più fedeli, ma anche a individuare quelli che potrebbero essere insoddisfatti o inclini ad abbandonare il servizio.
Queste informazioni consentono alle aziende di adottare strategie mirate per migliorare l'esperienza del cliente, rafforzare le relazioni esistenti e mitigare il rischio di perdere clienti preziosi.
Inoltre, le metriche di fidelizzazione offrono preziose indicazioni sul successo delle iniziative di marketing, consentendo alle aziende di adattare le proprie strategie in base ai feedback dei clienti e alle tendenze del mercato.
In un ambiente B2B altamente competitivo, avere una solida comprensione del tasso di fidelizzazione dei clienti è essenziale per mantenere un vantaggio competitivo e garantire la crescita sostenibile dell'azienda nel tempo.
Vediamo insieme le metriche più popolari:
NPS (Net Promoter Score): Questo indice rivela se i tuoi clienti sarebbero inclini a consigliare la tua azienda ad amici, familiari o colleghi. È un'importante metrica per valutare la soddisfazione e l'entusiasmo dei clienti.
Lead Scoring: L'abbiamo già citato; esso assegna un valore numerico ai tuoi lead in base al loro coinvolgimento con le tue iniziative aziendali e al loro allineamento con il profilo del cliente ideale (ICP). È un modo efficace per identificare i lead più promettenti e concentrare gli sforzi di vendita sui potenziali clienti più qualificati.
MRR (Monthly Recurring Revenue): Questo indicatore fornisce una visione a lungo termine delle entrate mensili ricorrenti del tuo business, che è strettamente legato alla redditività della clientela - e quindi alla sua fidelizzazzione!
CLI (Customer Loyalty Index): Questo parametro aiuta a comprendere i motivi della fedeltà dei tuoi clienti. Misura quanto i tuoi clienti si sentano legati alla tua azienda e analizza le loro preferenze, la qualità del servizio, il rapporto qualità-prezzo e altro ancora.
Tasso di Riacquisto: Valuta la percentuale di clienti che tornano a fare acquisti nella tua attività. Un alto tasso di riacquisto indica il successo delle tue strategie di fidelizzazione dei clienti e offre preziose indicazioni su come migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente.
Con queste metriche a disposizione, sarai in grado di valutare e ottimizzare la tua strategia di customer experience, garantendo la fedeltà dei clienti e il successo a lungo termine del tuo business.
HubSpot – Customer Platform che offre una serie di strumenti per gestire le relazioni con i clienti, tra cui eMail, chat, telefono e social media, oltre a un CRM integrato.
Zendesk - Software per il servizio clienti pluripremiato e usato da oltre 200.000 clienti. Soddisfa le esigenze dei tuoi clienti tramite SMS, cellulare, email, eccetera.
Retention Science – È una piattaforma di Retention Marketing SaaS che mira a “prevenire” il comportamento dei clienti e fornisce comunicazioni multicanale mirate.
Typeform - Consentono di raccogliere feedback e informazioni dai clienti attraverso sondaggi, questionari e moduli di feedback - la raccolta di feedback vi aiuta a capire i livelli di soddisfazione dei clienti, a identificare le aree di miglioramento e a valutare la fedeltà e il sentimento verso il vostro marchio.
Medallia, Satmetrix, and Promoter.io - Sono piattaforme che misurano la fedeltà dei clienti valutando la probabilità che questi ultimi raccomandino il vostro prodotto o servizio ad altri.
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