Nell'era in cui il customer journey è sempre più frammentato, omnicanale e in continua evoluzione, la tecnologia applicata al marketing diventa essenziale per le imprese che vogliono raggiungere i loro obiettivi contenendo gli sforzi di marketing.
Oggi chiamiamo tutto questo MarTech, abbreviazione di Marketing Technology, ossia l’insieme degli strumenti che utilizzano la tecnologia per ottimizzare le attività di marketing.
Cercando sul dizionario la definizione di phygital, scopriremo che si riferisce a “ciò che unisce un fatto fisico a un'esperienza digitale”. In altre parole, è phygital tutto ciò che costruisce un ponte tra mondo reale e universo digitale.
In altre parole, il termine MarTech descrive l'uso di software CRM, strumenti di gestione dei social media, piattaforme di email marketing e in generale tutte quelle soluzioni tecnologiche che, riunite in uno stack MarTech, possono essere impiegate per semplificare i processi di marketing.
È qualcosa di diverso dal digital marketing, con cui si indicano gli sforzi diretti a connettersi con potenziali clienti, a promuovere l’awareness di un marchio e ad aumentare le vendite sfruttando i canali online.
MarTech fa riferimento piuttosto a tutta la tecnologia (hardware, software, piattaforme e servizi) utilizzata per automatizzare i processi, raccogliere e analizzare dati, personalizzare contenuti e ottimizzare la customer experience, migliorando parallelamente l'efficienza di queste attività.
A sottolineare la crescente importanza della tecnologia nel marketing è anche il “Global Martech Software Forecast” di Forrester, che stima che la spesa globale per gli strumenti tecnologici applicati al marketing è destinata a crescere fino a 148 miliardi di dollari entro il 2024, fino a toccare la vetta di 215 miliardi di dollari nel 2027.
Il MarTech è la chiave del successo nel marketing B2B.
Oggi sappiamo che gli acquisti B2B, al pari del mondo B2C, vengono effettuati solo dopo aver toccato un gran numero di touchpoint, online e offline.
La decisione di acquisto viene presa spesso dopo che l’utente ha navigato da un canale all’altro, senza soluzione di continuità, all’interno di un ecosistema popolato da social network, siti internet, blog, forum e altre piattaforme fisiche o digitali.
Tutto ciò richiede necessariamente l’utilizzo di strumenti tecnologici in grado sia di monitorare il customer journey sia di connettersi con gli acquirenti nei diversi touchpoint, migliorando la generazione di lead e il processo di vendita.
Soprattutto nelle aziende B2B, il giusto stack MarTech consente di:
Relazionarsi con gli utenti potenzialmente interessati a prodotti e servizi
Monitorare il loro comportamento lungo il customer journey
Personalizzare i messaggi di marketing in base alle loro esigenze
Ottimizzare la lead generation e il processo di vendita
Tutto centralizzando il flusso di lavoro e automatizzando le attività.
Il vantaggio generale del MarTech nel B2B è, in poche parole, il raggiungimento dei propri obiettivi di business con una maggiore efficienza.
È sotto gli occhi di tutti che la tecnologia sta cambiando il modo di fare marketing nel B2B.
Esistono sempre più strumenti in grado di supportare le attività di marketing delle imprese, da molteplici punti di vista. Vediamoli uno ad uno.
È sempre più frequente l'utilizzo di software per automatizzare le attività di marketing più monotone e ripetitive, ad esempio l'email marketing, la gestione dei social media e persino le campagne di advertising.
Ad esempio, esistono diverse piattaforme che possono aiutarti a inviare flussi di e-mail automatizzate e a pianificare automaticamente la pubblicazione dei post sui social media.
Allo stesso tempo, i tool di advertising più evoluti possono offrire supporto nell’automatizzare i processi di split testing, retargeting e altre operazioni, riducendo l’intervento umano.
Tutto ciò obbedisce non solo a criteri di efficienza, risparmio delle risorse e del tempo da dedicare ad attività poco strategiche. Automatizzare le attività di marketing significa anche fornire un'esperienza più personalizzata ai propri utenti/clienti.
Utilizzando un software di marketing automation, le aziende possono costruire dei workflow basati sulle esigenze dei propri clienti, fornendo i messaggi giusti al momento giusto. Indirizzare gli utenti qualificati verso questi contenuti utili e di valore aiuta a trasformare i lead in prospect e a chiudere contratti, come insegna bene l’Inbound Marketing.
Per fare questo, servono anche tool specifici per la raccolta e l’analisi dei dati.
Prendere decisioni basate sui dati è diventato imprescindibile per le aziende moderne. Ecco perché è fondamentale dotare lo stack MarTech aziendale di strumenti avanzati per raccogliere, analizzare e interpretare i dati di marketing.
In ambito B2B, gli strumenti di data analytics più avanzati possono raccogliere sia dati demografici (qualifica professionale, settore di attività, collocazione geografica, dimensione del business) sia dati comportamentali, entrambi cruciali per definire le azioni di marketing aziendali.
In particolare, gli strumenti MarTech consentono di monitorare il modo in cui le persone interagiscono con l’azienda nei diversi touchpoint, lungo tutto il customer journey.
Ad esempio, un utente può giungere sul sito aziendale dopo aver cercato una soluzione a un suo problema su Google, lasciando poi il proprio contatto per scaricare un white paper. In seguito può leggere il blog aziendale, aprire le e-mail ricevute dall’azienda nella sua casella di posta, scaricare risorse online, partecipare a webinar, etc…
Raccogliere queste informazioni è di vitale importanza, ma farlo manualmente è impossibile. Per fortuna, la tecnologia viene in nostro soccorso.
La raccolta e l’analisi dei dati sono importanti per almeno due motivi.
Innanzitutto, permettono di determinare quali canali di marketing sono più efficaci per entrare in contatto con gli utenti e chiudere delle trattative.
In secondo luogo, aiutano a comprendere meglio il comportamento dei clienti e a strutturare meglio le strategie di marketing, nell’ottica di fornire una customer experience personalizzata che conduca gli utenti verso l’acquisto e la fidelizzazione.
Abbiamo già detto che viviamo nell’era dell’omnicanalità, in cui gli acquirenti B2B e B2C sono abituati a passare da un canale all’altro prima di effettuare un acquisto, rimbalzando dai social network ai siti internet, dagli annunci alla casella di posta.
È l’era del cosiddetto Messy Middle, ovvero quel “caos” che complica non solo il customer journey, ma anche l’utilizzo dei diversi canali aziendali in modo ordinato e coerente.
Un’impresa deve infatti essere ovunque si trovi il suo potenziale cliente, e questo significa dover presidiare canali e piattaforme differenti (email, social media, SEO), con il rischio di disperdere energie.
Un MarTech stack facilita l'integrazione dei diversi canali di marketing in un'unica piattaforma, permettendo alle aziende di sfruttare le strategie di marketing omnichannel per costruire una comunicazione coerente su tutti i touchpoint ed entrare in contatto con i propri potenziali clienti in modo più proficuo ed efficiente.
L’efficienza è la chiave del MarTech.
Fino ad ora abbiamo visto che grazie ai tool di Marketing Technology è possibile impiegare i dati raccolti sul comportamento degli utenti per strutturare un workflow automatizzato che fornisca all’utente il contenuto giusto al momento giusto nei diversi canali aziendali.
Si tratta di un modo molto intelligente per ottimizzare le attività di marketing aziendali, riducendo tempi e costi operativi e, soprattutto, canalizzando meglio gli sforzi per raggiungere i propri obiettivi di business.
In particolare, con il MarTech è possibile:
Ridurre i costi di manodopera, delegando le attività ripetitive ai tool di marketing automation e permettendo al team di concentrarsi su attività di maggior valore;
Migliorare il processo decisionale grazie a un approccio data-driven che semplifica le operazioni e le rende più veloci;
Fornire esperienze personalizzate che incentivano le vendite e, di conseguenza, i profitti per l’azienda.
L’investimento tecnologico permette così di migliorare il ritorno sull'investimento (ROI) delle campagne di marketing.
Il tool fondamentale all’interno di uno stack MarTech è il CRM (Customer relationship management).
Il CRM è utilizzato dai team di marketing e vendita per gestire i dati e le relazioni con i clienti. Il suo impiego consiste nel raccogliere e archiviare i dati di clienti, potenziali o già acquisiti, e utilizzarli per far crescere la propria attività.
Fin dal primo momento in cui un utente rilascia il proprio contatto, ad esempio compilando un modulo sul sito internet aziendale, quel contatto entra all’interno del CRM.
In seguito, il CRM segmenta il proprio database di contatti in base a diversi criteri, dai dati demografici al coinvolgimento degli utenti nei confronti dell’azienda, permettendo al team di marketing di costruire messaggi mirati da indirizzare ai diversi segmenti. Questo garantisce che i lead siano adeguatamente “coltivati” e spinti all'azione (ossia all’acquisto finale) attraverso attività di Lead Nurturing.
Il CRM mette inoltre a disposizione del reparto vendite un sistema per ottimizzare la chiusura dei contratti: grazie al Lead Scoring, ad esempio, è possibile associare un punteggio di qualità ai lead che hanno interagito di più con l’azienda, indicando quelli che hanno maggiori probabilità di convertire.
Tutto questo non solo migliora la relazione con il cliente, che beneficia di un’esperienza con l’azienda più personalizzata e diretta, ma aiuta anche a snellire il lavoro dei reparti di marketing e vendita, riducendo gli sforzi di entrambi per trasformare un lead in cliente (e un cliente in ambassador).
Negli ultimi tempi, l’avanzamento nel Machine Learning e lo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale stanno rivoluzionando le attività di marketing.
Grazie all'AI, i marketer possono analizzare grandi quantità di dati in tempo reale, ottenendo preziose informazioni su comportamento, preferenze e interessi dei clienti per creare campagne di marketing mirate.
Nello specifico, l’AI permette di migliorare il targeting delle campagne, la segmentazione del pubblico, la personalizzazione delle esperienze e la creazione dei messaggi di marketing, con un conseguente miglioramento dei tassi di conversione.
Tutto ciò viene svolto limitando fortemente l’intervento dei marketer, il cui compito diventa quello di impartire i giusti comandi (prompt), supervisionare il lavoro dell’AI e ottenere le informazioni necessarie per prendere decisioni informate circa le future attività di marketing.
L’AI è così evoluta che non solo legge dati storici o dati in tempo reale: diversi tool avanzati mettono a disposizione la cosiddetta modellazione predittiva (Predictive modelling), che prevede e anticipa il comportamento degli utenti sulla base delle loro preferenze e dei dati storici raccolti.
Si tratta di un altro aiuto strategico per i marketer, che possono così rispondere alle esigenze latenti dei clienti e anticipare le loro necessità future, costruendo strategie più efficaci e proponendo contenuti pertinenti.
I dati sono una componente essenziale delle piattaforme Martech: tutta la tecnologia applicata al marketing non può prescindere da un approccio data driven.
Finora abbiamo parlato dei dati come una miniera di informazioni preziosa per analizzare e interpretare l’esperienza del cliente tra i vari touchpoint e costruire un customer journey su misura che guidi verso la conversione.
La stessa meticolosità nella raccolta e nell’analisi dei dati deve essere applicata anche al monitoraggio delle attività dell’azienda.
Le aziende usano diversi tool per produrre analisi e reporting in tempo reale, consentendo agli esperti di marketing di monitorare le prestazioni delle campagne e prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’efficacia delle loro attività.
Gli strumenti MarTech aiutano così a identificare quali sono i canali e i messaggi che performano meglio, dando indicazioni preziose su come allocare il budget tra le varie attività di marketing, mettendo in luce allo stesso tempo anche quali sono le aree di miglioramento per ottimizzare le future strategie di marketing.
L’esperienza del cliente resta il nodo centrale di ogni attività di marketing, tanto nel B2B quanto nel B2C.
Gli strumenti MarTech aiutano a gestirla in tanti modi diversi, offrendo il loro supporto nelle diverse fasi del customer journey.
Abbiamo già visto come il mix di marketing automation, strumenti di data analysis e CRM possano aiutare un’azienda a costruire un’esperienza su misura in cui le interazioni personalizzate, tempestive e pertinenti trasformano l’utente prima in lead, poi in prospect e infine in cliente fedele.
È bene sottolineare che l’esperienza del cliente non va migliorata solo nel pre-vendita, ma anche nel post vendita.
Le aziende B2B devono infatti concentrare gli sforzi nell’aumentare la retention dei clienti acquisiti, sia per reiterare gli acquisti sia per far sì che la buona esperienza del cliente spinga altri utenti ad entrare in contatto con l’azienda.
L’azienda può sfruttare anche tecnologie come chatbot e assistenti virtuali per migliorare il proprio servizio clienti.
Negli ultimi tempi, i chatbot alimentati dall'AI hanno rivoluzionato il servizio di assistenza, offrendo supporto istantaneo agli utenti rispondendo alle loro domande, fornendo raccomandazioni e persino completando transazioni.
Tempi di risposta brevi, immediati e coerenti con le richieste degli utenti aumentano la loro soddisfazione, innescando quel circolo virtuoso che alimenta le transazioni e l’afflusso costante di nuovi clienti.
Investire in uno stack MarTech è di vitale importanza per un’azienda.
Come abbiamo visto, la tecnologia ha cambiato il modo in cui gli utenti si approcciano agli acquisti nel mondo B2C e B2B, richiedendo necessariamente un nuovo modo di fare marketing e pensare le strategie.
Questa nuova era del marketing richiede alle aziende la capacità di destreggiarsi tra le sfide dell‘omnicanalità, del phygital, dell’automation marketing, dell’AI e della data intelligence; sfide che sarebbe impensabile fronteggiare senza l’aiuto della giusta tecnologia.
Soltanto un’azienda MarTech dotata del giusto stack tecnologico può cogliere queste sfide come opportunità per migliorare il proprio business.
Un’azienda MarTech, grazie ai tool del proprio stack, può automatizzare i processi di marketing per migliorare l'efficienza operativa.
Delegare agli strumenti tecnologici le attività manuali o quelle più ripetitive e meno strategiche, come l’invio di campagne e-mail o la programmazione di post sui social media, permette al team marketing di concentrarsi su altre attività di maggior valore.
Concentrare il tempo e le energie della propria forza lavoro sulla parte più strategica porta alla creazione di campagne di marketing sicuramente più performanti e profittevoli.
Non solo: la marketing automation rende il lavoro dei marketer più semplice, proprio perché permette di concludere velocemente un gran numero di attività: tutto ciò porta inevitabilmente a un aumento della produttività e al risparmio di tempo, contribuendo alla riduzione dei costi operativi.
L’attuale panorama degli strumenti di marketing mette a disposizione delle aziende un’ampia scelta di piattaforme capaci di integrarsi facilmente con altri strumenti di marketing e CRM esistenti.
Le aziende non hanno più scuse per non cogliere al volo le opportunità della tecnologia applicata al marketing. Anzi: le imprese MarTech fanno oggi affidamento su ecosistemi tecnologici interoperabili che aiutano ad avere una gestione più efficiente delle attività di marketing.
Questi ecosistemi tecnologici sono in grado di gestire una quantità di dati provenienti da fonti diverse, fornendo alle aziende una panoramica chiara, completa ed esaustiva grazie alla quale diventa più facile prendere decisioni strategiche.
La capacità di prendere decisioni informate basate sui dati è la chiave del successo delle imprese moderne.
Analizzando i dati, i marketer scoprono preziose informazioni sulle preferenze dei potenziali clienti, individuano tendenze e definiscono i pattern comportamentali che guidano l’audience alla conversione, aiutando a definire strategie altamente mirate e personalizzate che hanno maggiori probabilità di generare risultati.
Un’azienda MarTech può inoltre contare su strumenti avanzati per l’analisi delle performance di marketing: in questo modo, un’impresa può misurare l’efficacia delle proprie campagne, individuare i canali e i messaggi che funzionano meglio e prendere decisioni obiettive in merito a come allocare le risorse per generare il massimo impatto.
Oggi i dati sono alla base del marketing: gli strumenti digitali raccolgono e forniscono tantissime informazioni sugli utenti, e se da un lato i marketer devono poter sfruttare queste informazioni per costruire campagne marketing profittevoli, dall’altro devono anche tutelarle e tenerle al sicuro.
Per farlo, le aziende MarTech ricorrono alle Customer Data Platform (CDP), ovvero delle piattaforme simili a degli archivi in cui sono raccolti i dati degli utenti da utilizzare ai fini del marketing.
A differenza dei CRM, che servono per la gestione delle relazioni con gli utenti anche in funzione di vendita e di servizio clienti, le CDP offrono un'interfaccia che consente la raccolta e la riconciliazione dei dati di un utente.
In altre parole, queste piattaforme aiutano a centralizzare e unificare in un unico posto i dati di ogni utente, raccolti dai vari touchpoint e canali, rendendo più facile non solo la gestione da parte del marketer, ma anche la richiesta di accesso e aggiornamento delle informazioni da parte dell’utente.
Le CDP permettono ad esempio di aggiornare il consenso alla privacy, rispettando così le policy sui dati e gli standard normativi del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e ad altre leggi sulla protezione dei dati, come il California Consumer Privacy Act (CCPA).
Essere un’azienda MarTech non significa solo contare sull’efficienza delle operazioni marketing, sull’ottimizzazione dei costi, sulle decisioni data driven e su una migliore gestione delle policy privacy e sicurezza dei dati.
Grazie agli strumenti del suo MarTech stack, un’azienda può raccogliere dati di preferenza e comportamenti della propria audience di riferimento per comprendere quali sono le leve che portano l’utente a diventare cliente affezionato, sfruttando questa conoscenza per costruire una customer experience personalizzata e vicina alle esigenze del cliente, capace di convertire un pubblico sempre più ampio.
Le interazioni personalizzate basate sui dati raccolti sono la via per creare relazioni continuative con i clienti, sia nel pre sia nel post vendita, portando alla fidelizzazione - e a un miglioramento dei propri sforzi di marketing.
Come abbiamo visto, le aziende possono farlo impiegando nuove tecnologie come chatbot, assistenti virtuali e realtà aumentata, così da entrare in contatto con i clienti su diversi canali, in qualsiasi momento nei diversi touchpoint, offrendo una customer experience migliorata lungo tutte le fasi del customer journey.
Analizziamo meglio questo aspetto nel dettaglio.
In DMA, consideriamo la customer experience quell’evoluzione nel rapporto che i nostri clienti, grazie alla tecnologia e la consulenza che eroghiamo, sono in grado di instaurare a loro volta con i propri clienti.
In quest’ottica, diventa importante analizzare quali sono le possibili ricadute, intese come vantaggi, che un approccio MarTech offre ai clienti.
Oggi sappiamo che i potenziali clienti, prima di prendere una decisione, interagiscono con i brand su diversi canali e touchpoint. Nonostante questa “frammentarietà” di canali e punti di contatto, gli utenti si aspettano un'esperienza coerente, personalizzata e continuativa.
Per un’azienda, garantire tutto questo non è facile. A meno che non disponga dei giusti strumenti.
Lo stack MarTech gioca un ruolo cruciale proprio nell'offrire all’utente un’esperienza coerente e soddisfacente con l’azienda, favorendo la conversione e la fidelizzazione.
Ad esempio, raccogliendo e analizzando i dati degli utenti che interagiscono con l’azienda, i marketer possono leggere gli interessi, i comportamenti e le esigenze del proprio pubblico e fornire il contenuto giusto alla persona giusta nel momento giusto.
Questa personalizzazione delle interazioni con l’utente fa percepire l'azienda vicina alle proprie necessità: il potenziale cliente si sentirà compreso e più predisposto a stringere una relazione più stretta con l’azienda, aumentando il suo coinvolgimento fino alla conversione.
Questo è ancora più vero se consideriamo che i tool MarTech consentono di fare tutto ciò nel momento più opportuno. L’utente riceve infatti comunicazioni ad hoc a seconda della fase in cui si trova lungo il customer journey: del resto, sarebbe infruttuoso provare a chiudere un contratto con un utente al suo “primo contatto” con l’azienda, no?
I tool MarTech, oltre a leggere i dati degli utenti, consentono di attribuire un punteggio ad ogni utente, basato sulle azioni specifiche che quest'ultimo compie nei vari touchpoint: solo quando raggiunge un buon punteggio, e quindi un determinato livello di “maturità” e coinvolgimento con il brand, l’utente viene sollecitato verso la chiusura di un contratto.
In questo modo, gli utenti non si sentono ostaggio di modalità di vendita aggressive, tipiche della “vecchia scuola” dell’Interruption Marketing, riuscendo invece a costruire una relazione positiva e più duratura con l’azienda.
Lo stesso discorso vale per il Customer Service che, ricordiamo, deve essere uno dei capisaldi di un’azienda B2B.
Le piattaforme MarTech supportano le aziende nel fornire un servizio di assistenza efficace ai propri clienti. Un CRM, ad esempio, memorizza tutte le interazioni effettuate dai clienti, consentendo agli addetti all’assistenza di conoscere il background di ogni cliente e di fornire un servizio personalizzato che risolva tempestivamente i suoi problemi.
Se il cliente resterà soddisfatto del servizio, diventerà fautore di quel meccanismo di passaparola che aiuterà ad alimentare le entrate per l’azienda.
Tutto questo rende il MarTech uno strumento potente per plasmare l’esperienza del cliente e beneficiare della sua soddisfazione per aumentare il customer lifetime value e richiamare l’attenzione di nuovi potenziali clienti.
Una volta compreso questo, lo step successivo è uno solo: individuare quali sono i tool marketing da inserire all’interno del proprio stack aziendale.
Gli esperti di marketing hanno a disposizione diversi tool da inserire all’interno del MarTech Stack aziendale per gestire le attività di marketing.
Dagli strumenti di data analysis alla marketing automation, dai CRM alle piattaforme di email marketing, ecco una lista dei tool più utilizzati nel mondo B2B.
HubSpot è una piattaforma di Inbound Marketing che integra diversi strumenti per sviluppare il proprio business online: include CRM e tool di marketing automation, email marketing e gestione dei contenuti in una soluzione all in one tra le più complete sul mercato.
Per quanto riguarda specificamente la marketing automation, HubSpot offre Marketing Hub®, una suite di strumenti potenziati dall’AI per raccogliere dati in tempo reale sul comportamento, le preferenze e le interazioni dei clienti in modo da creare campagne di marketing personalizzate, ad esempio quelle di direct email marketing.
Le funzionalità di automazione consentono di inviare messaggi personalizzati in automatico in base alle azioni compiute dagli utenti (ad esempio apertura di una mail, download di un contenuto, etc..) assistendo le attività di Lead Nurturing.
Tra le feature più amate troviamo anche la gestione dei form, che permette di generare lead dal sito web utilizzando un generatore di moduli online, e la gestione delle ads, per creare campagne pubblicitarie personalizzate.
Marketo Engage è lo strumento di marketing automation di Adobe che offre gestione dei lead, email marketing e analisi avanzate.
Rispetto ad HubSpot, Marketo Engage non è una suite completa, ma uno strumento pensato specificamente per automatizzare i processi di marketing.
Il software automatizza i flussi di lavoro e misura i risultati delle diverse attività di marketing, dalla lead generation al cross-selling/upselling, permettendo la personalizzazione delle esperienze degli utenti grazie alla raccolta dati e all’attivazione di contenuti su misura, da inviare in tempo reale non appena l’utente compie un’azione specifica (come compilare un modulo o visitare una pagina web).
Le automazioni sono supportate dall'AI e consentono di segmentare l’audience in base a informazioni demografiche e al comportamento “cross-channel”, offrendo una visione complessiva dei dati su prospect, clienti ed engagement.
Pardot è lo strumento di automazione del marketing B2B di Salesforce, focalizzato principalmente sulla gestione dei lead e l'email marketing.
Pardot permette di pianificare e gestire campagne di Lead Generation e Lead Nurturing grazie a diverse funzioni, dalla creazione di landing page, form e template e-mail al monitoraggio dei touchpoint dell’audience, fino all'invio di comunicazioni automatiche e su misura per convertire alla vendita.
La possibilità di assegnare punteggi di qualità ai lead in maniera automatizzata a seconda delle loro interazioni con il brand aiuta il reparto vendite: gli agenti possono infatti ricevere degli alert specifici non appena l’utente raggiunge un determinato punteggio, velocizzando la pipeline di vendita.
La piattaforma CRM di HubSpot si integra automaticamente agli altri strumenti operativi del MarTech Stack, offrendo alle imprese una soluzione completa per gestire i dati relativi a contatti, prospect e clienti acquisiti, indipendentemente dalla fase del loro percorso d’acquisto.
Il CRM di HubSpot offre un sistema per tenere traccia di tutte le interazioni che ogni singolo contatto ha con l’azienda, condividendo queste informazioni tra i diversi reparti della stessa azienda (tendenzialmente Marketing e Sales, ma anche il team di assistenza).
Di base, il CRM di HubSpot è uno strumento gratuito in cui è possibile integrare nuovi moduli specifici (a pagamento) che consentono di ampliare le attività marketing aziendali.
Salesforce è la piattaforma leader per la gestione delle relazioni con i clienti e l'automazione delle vendite, supportando le aziende in ogni punto di contatto con il cliente.
Proprio come HubSpot, anche Salesforce offre una suite completa di strumenti integrabili per gestire, ottimizzare e automatizzare i flussi di lavoro nel campo del marketing e delle vendite.
Il software offre una visione chiara e unificata della propria audience, archiviando e organizzando i dati relativi alla cronologia dei comportamenti degli utenti per strutturare campagne di comunicazione e di vendita capaci di generare ricavi.
Uno dei vantaggi del CRM di Salesforce è la sua combinazione con l’AI, che permette sia di analizzare i dati delle interazioni degli utenti e personalizzare il loro percorso d’acquisto con maggiore efficienza, sia di elaborare previsioni accurate, ad esempio indicando la tempistica migliore per inviare comunicazioni di marketing.
Zoho CRM è uno strumento completo per la gestione delle vendite e delle relazioni con i clienti, dotato anche di funzionalità di marketing automation.
Zoho CRM centralizza e gestisce tutte le informazioni relative ai clienti (dati di contatto, cronologia delle interazioni e preferenze) in un unico luogo, aiutando ad automatizzare i processi di marketing e sales. Non mancano ovviamente gli strumenti di analisi e reportistica per monitorare le performance e analizzare i dati dei clienti.
Anche Zoho CRM ha la sua Intelligenza Artificiale, Zia, che fornisce suggerimenti e analisi predittive basate sullo storico dell’audience.
Il software si interfaccia con una vasta gamma di applicazioni e servizi e offre modalità di collaborazione per i diversi team di lavoro coinvolti nelle attività aziendali.
Microsoft Dynamics 365 è una soluzione innovativa: essa unisce infatti le funzionalità di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) alla pianificazione delle risorse aziendali (ERP) in un'unica piattaforma.
Come CRM, Microsoft Dynamics 365 consente la gestione di contatti e lead attraverso il tracciamento delle interazioni, grazie a cui rende possibile automatizzare i processi di vendita, organizzare campagne di marketing multicanale e fornire supporto ai clienti grazie alle innovative funzionalità di assistenza.
Come ERP (Enterprise Resource Planning), supporta la pianificazione e il monitoraggio delle operazioni aziendali, inclusa la gestione delle risorse umane.
Si tratta di una soluzione rivoluzionaria, anch’essa potenziata dall'Intelligenza Artificiale, che aiuta l’impresa ad avere un quadro completo delle attività aziendali accedendo a dati provenienti da diverse fonti.
Tra gli strumenti MarTech di data analytics figura sicuramente Google Analytics, lo strumento essenziale per l'analisi del traffico web e delle performance delle campagne di marketing.
Google Analytics permette di raccogliere, monitorare e analizzare dati sul traffico e sul comportamento degli utenti, offrendo una panoramica esaustiva di come l’audience interagisce con i contenuti aziendali presenti online.
Google Analytics fornisce all’azienda dati di tipo quantitativo e qualitativo sulle visite al proprio sito web, dal numero di visitatori di una pagina al tasso di rimbalzo, dal tempo medio trascorso su ogni pagina alla località geografica di provenienza degli utenti, inclusi i dispositivi utilizzati e le caratteristiche demografiche.
Il tool permette anche di impostare e monitorare obiettivi specifici (come il completamento di acquisto, la compilazione di un form di contatto o l’iscrizione a una newsletter) per tracciare le conversioni e valutare l'efficacia delle campagne di marketing.
Adobe Analytics è una soluzione avanzata per l'analisi dei dati e l'ottimizzazione delle campagne di marketing.
Con Adobe Analytics le aziende possono raccogliere, analizzare e sfruttare i dati provenienti da diverse fonti digitali, come siti web, app e campagne di marketing, avendo a disposizione una panoramica completa di informazioni per comprendere il comportamento degli utenti e migliorare le strategie di marketing.
Si tratta di una raccolta dati multicanale, accompagnata a un sistema di attribuzione avanzato che permette alle imprese di individuare quali canali e campagne contribuiscono maggiormente alle conversioni.
Anche Adobe Analytics utilizza le capacità di Intelligenza Artificiale per prevedere tendenze e offrire insight predittivi.
Le campagne di email marketing rischiano di sembrare noiose, impersonali e di proporre contenuti one-size-fits-all praticamente irrilevanti per i destinatari. Con lo strumento di email marketing di HubSpot, i marketer possono finalmente progettare e inviare e-mail personalizzate in base al coinvolgimento dei loro utenti, proponendo messaggi di rilievo che contribuiscono al Lead Nurturing.
HubSpot Marketing Hub, ad esempio, permette di pianificare campagne e flussi di e-mail marketing automatizzati per attivare azioni specifiche in base alle attività compiute dal destinatario, come l'apertura delle email, i rimbalzi e i clic sulle CTA.
Con lo strumento si possono personalizzare le e-mail sfruttando i campi dinamici, inviando comunicazioni ad hoc e personalizzando il contenuto in base agli interessi degli utenti.
HubSpot offre anche un editor drag-and-drop per personalizzare il layout coerentemente con l’immagine aziendale, insieme ad altri strumenti interessanti, tra cui la feature di A/B test per scoprire quali argomenti ottengono il maggior numero di aperture e quali contenuti stimolano il coinvolgimento e le vendite.
Ovviamente, il tool analizza i risultati delle campagne e-mail, permettendo di tracciare in modo avanzato come l’utente interagisce con ciascuna e-mail, fornendo una fonte preziosa di informazioni per ottimizzare le campagne.
Mailchimp è uno degli strumenti più popolari di email marketing.
Oltre alla creazione e alla gestione delle campagne automatizzate omnicanale (email, SMS, social), che possono essere personalizzate dinamicamente secondo i dati di navigazione e gli acquisti degli utenti, Mailchimp offre evoluti strumenti di segmentazione del pubblico e di analisi delle performance.
Il tool permette di individuare dati approfonditi su comportamento, interessi, interazioni e attività di acquisto dell’audience, segmentando il pubblico per inviare a gruppi specifici di utenti campagne mirate e performanti.
Mailchimp mette a disposizione anche strumenti avanzati di reportistica affiancata dall’AI, che, oltre a fornire statistiche in tempo reale sull’andamento delle campagne, fornisce raccomandazioni per ottimizzare le campagne e massimizzare i profitti.
Brevo è una piattaforma completa per email marketing, SMS marketing e automazioni marketing.
Lo strumento permette di strutturare campagne multichannel (e-mail, SMS, WhatsApp) per raggiungere il pubblico ovunque si trovi.
Grazie all’editor drag and drop, è possibile creare template personalizzati e visionare un’anteprima su diversi dispositivi e client di posta elettronica, avvalendosi anche dell’aiuto dell’AI per creare contenuti ottimizzati.
Interessante anche la feature dell’invio predittivo con AI, che imposta automaticamente l'orario di invio ideale per ogni destinatario in base alle sue abitudini di apertura delle e-mail e clic sulla CTA.
Infine, le funzionalità di reportistica avanzata in tempo reale aiutano a comprendere quali sono le aree di miglioramento delle campagne.
Hootsuite è uno strumento per la gestione centralizzata dei social media, utile per la programmazione automatica dei post e l’analisi delle performance dei profili aziendali.
Hootsuite offre un’unica dashboard su cui creare in anticipo, programmare e condividere automaticamente all’ora prestabilita i contenuti su tutte le piattaforme. Tra le funzionalità più apprezzate c’è la programmazione in blocco, fondamentale per risparmiare tempo quando si devono programmare e pubblicare centinaia di post.
Lo strumento offre anche indicazioni utili al social media manager, come ad esempio il suggerimento del momento giusto per pubblicare un contenuto in modo da ottenere il massimo engagement, accanto a strumenti di Advanced Analytics per monitorare le performance dei contenuti, visualizzare le metriche organiche (o a pagamento) e calcolare il ROI dei social media.
Buffer è una piattaforma per la programmazione e la gestione dei post sui social media. Il suo compito è distribuire i contenuti a tutti i diversi canali di marketing presidiati dall’azienda.
Il tool consente quindi la pianificazione e la pubblicazione dei post in modo semplice e automatico, mettendo a disposizione anche dei report automatici per monitorare l’efficacia delle comunicazioni social.
Buffer assiste i marketer anche nella creazione di contenuti, grazie alla libreria delle idee per la creazione dei post e ai suggerimenti forniti per far crescere la propria community online (hashtag migliori da utilizzare e canali da utilizzare per raggiungere meglio il proprio pubblico).
Tra gli strumenti MarTech per la gestione dei social media troviamo anche Sprout Social, uno strumento di gestione unificata dei social media con funzionalità di monitoraggio, analisi e gestione delle campagne.
Oltre alla possibilità di pianificare, organizzare e pubblicare contenuti grazie agli strumenti di pubblicazione cross-network, Sprout Social offre strumenti di coinvolgimento per automatizzare le interazioni con gli utenti online, gestendo grandi volumi di messaggi social e accelerando i tempi di risposta, riducendo l'intervento manuale dei social media manager.
Sprout Social vanta anche strumenti di social listening, che permettono di ricavare sentimenti, opinioni e trend per migliorare la strategia social aziendale.
Interessanti anche i report sulle prestazioni dei post a pagamento, utili per ottimizzare la spesa pubblicitaria.
Twilio Segment è una piattaforma di gestione dei dati dei clienti (CDP) che centralizza i dati provenienti da vari canali.
Lo strumento permette di riunire in un unico luogo tutti i dati raccolti dai clienti nei vari touchpoint in modo da poter “conoscere ogni individuo come se fosse il tuo unico cliente”, come dichiarato dallo stesso Segment.
Il tool crea e arricchisce automaticamente i profili cliente ad ogni nuova interazione, permettendo alle aziende di avere dati sempre aggiornati da impiegare per costruire una customer experience personalizzata.
A supportare questa attività ci pensano anche i cosiddetti CustomerAI Predictions, i modelli predittivi potenziati dall’AI che arricchiscono i profili cliente con punteggi di propensione che indicano la probabilità di acquisto di un utente, indirizzando le attività sales & marketing aziendali.
Tealium è una tra le soluzioni più popolari per la gestione dei dati dei clienti.
Con Tealium si possono raccogliere e arricchire i dati dei profili clienti per gestire in modo intelligente le relazioni con gli utenti, unificando le informazioni provenienti da più fonti e canali per permettere alle aziende di comprendere il comportamento, le preferenze e le interazioni dei clienti in tempo reale.
L’impegno per la sicurezza dei dati è uno dei punti di forza di Tealium: la piattaforma offre infatti una soluzione completa per assicurare che tutti i dati proprietari dei clienti sono raccolti con il consenso e organizzati, etichettati, trasformati, arricchiti e immediatamente disponibili per le operazioni di marketing, nel pieno rispetto delle compliance di privacy.
Tealium è apprezzata anche per la sua integrazione agli strumenti aziendali esistenti. Grazie alle oltre 1300 integrazioni disponibili, le imprese possono infatti fare affidamento su Tealium continuando a utilizzare il proprio stack attuale.
Un’altra piattaforma CDP per la gestione dei dati dei clienti è mParticle.
Lo strumento serve a unificare i dati provenienti dai diversi touchpoint per una visione esaustiva e completa del cliente. Ovviamente, l’azienda può sfruttare tutto ciò per ottimizzare le esperienze dei clienti.
Grazie ai dati raccolti e unificati, mParticle consente di creare segmenti di pubblico in tempo reale, progettando percorsi che possano indirizzare gli utenti alle diverse soluzioni di marketing e pubblicità in base alle loro preferenze.
Anche mPartcile, come altre soluzioni MarTech, sfrutta la potenza dell'Intelligenza Artificiale e dei suoi modelli predittivi per guidare gli utenti con maggiori probabilità di conversione verso la chiusura di una trattativa.
Tutti questi tool coprono un ampio spettro di esigenze nel campo del marketing, permettendo alle aziende di ottimizzare le loro strategie, migliorare l'efficienza operativa e offrire esperienze più personalizzate ai clienti.
Come avrai notato, molti tool MarTech integrano l’AI all’interno delle loro funzioni.
L’Intelligenza Artificiale sta rivoluzionando il modo in cui le aziende si approcciano alle strategie di marketing, e di conseguenza gli strumenti applicati al marketing, dimostrando di essere una valida alleata nel semplificare le attività dei marketer e delle aziende.
Oggi si parla soprattutto di AI generativa per la produzione di contenuti come testi, immagini e video: in realtà, l’AI offre molto più di copy e visual ad aziende e marketer.
Gli strumenti basati su algoritmi evoluti e AI, ad esempio, rendono possibili tutte quelle operazioni di marketing automation che permettono agli esperti di marketing di delegare le attività più noiose e ripetitive e concentrarsi su quelle più strategiche per il proprio business.
L’analisi dei dati è un altro dei numerosi campi in cui l’AI mostra la sua utilità. L’AI può infatti processare immense quantità di dati, in modo assai più veloce rispetto a quello che farebbe un marketer esperto, fornendo informazioni dettagliate sul comportamento, le preferenze e gli interessi dei clienti da utilizzare per creare campagne di marketing o per ottimizzare quelle già esistenti.
Con i dati forniti dall’AI, le aziende riescono a targetizzare meglio il loro pubblico e a personalizzare i messaggi di marketing per gruppi specifici di utenti, raggiungendo tassi di conversione più elevati.
Questa potenzialità dell’AI risponde dunque alla necessità di fornire una customer experience sempre più tailor made, basata sui dati e sui comportamenti dell’utente, che abbiamo visto essere fondamentale per coinvolgere, convertire e fidelizzare i clienti.
A proposito di esperienze personalizzate: oggi, i chatbot basati sull'Intelligenza Artificiale riescono a rispondere in tempo reale alle domande di utenti e clienti, contribuendo a erogare un servizio clienti completo e immediato.
L’AI sta poi dando un contributo importante nel campo dei modelli predittivi avanzati, che consentono di prevedere il comportamento e le preferenze dei clienti sulla base dei dati storici raccolti.
In questo modo, le aziende possono prevedere la domanda dei clienti anticipare l’offerta, migliorando non solo le attività di marketing, ma persino ottimizzando i propri processi di produzione e distribuzione.
L’AI ha avuto e sta avendo un impatto fondamentale all’interno degli stack aziendali: il CRM (Customer Relationship Management) resta però la componente MarTech fondamentale da cui devono avere inizio tutte le attività di marketing.
Il CRM è la piattaforma per la gestione e l'ottimizzazione delle relazioni con i clienti. Qui è dove le aziende tengono traccia di tutte le interazioni che gli utenti hanno lungo i diversi touchpoint, raccogliendo, archiviando e segmentando i dati per migliorare l'efficacia delle strategie sales & marketing.
Nella pratica, il CRM gestisce le relazioni con l’utente per tutto il customer journey, da quando l’utente compila per la prima volta un form di contatto fino alla sua (si spera) fidelizzazione a lungo termine.
Dal primo contatto con l’azienda, il CRM registra e centralizza tutte le informazioni sui clienti, offrendo una visione unificata: non parliamo solo di dati demografici e anagrafici, ma anche comportamentali, come il tasso di apertura delle e-mail, le interazioni con i post social, il download di contenuti, le visite al blog aziendale…
Questo permette alle aziende di avere una visione sempre chiara, completa e aggiornata del comportamento, delle preferenze e delle interazioni dei clienti.
Con dati accurati e dettagliati, le aziende possono quindi segmentare il proprio pubblico in modo più efficace.
Grazie al monitoraggio delle attività degli utenti, il CRM può assegnare ad ogni lead una posizione specifica all’interno del percorso d’acquisto, consentendo di personalizzare le campagne di marketing e di migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, l’azienda può creare promozioni e offerte specifiche sulla base degli interessi dei lead e in base al punto esatto del customer journey in cui si trova.
Integrato a strumenti di Marketing Automation, il CRM consente inoltre di automatizzare queste attività, creando dei flussi di lavoro automatici che si attivano non appena l’utente compie determinate azioni (ad esempio se scarica un contenuto, compila un form di contatto, apre una e-mail etc…).
Questo non solo aumenta l'efficienza operativa, ma anche l'engagement e la fidelizzazione dei clienti.
C’è almeno un altro motivo per cui il CRM resta il focus centrale di uno stack MarTech, ed è l'analisi dei dati di marketing.
Strumenti avanzati di analytics integrati nel CRM consentono di monitorare le performance delle campagne, identificare tendenze e nuove opportunità di mercato, consentendo ai marketer di prendere decisioni basate su dati concreti.
In sintesi, il CRM è essenziale nel MarTech per gestire in modo efficiente le relazioni con i clienti, personalizzare le strategie di marketing, automatizzare i processi e migliorare l'analisi dei dati, garantendo così un vantaggio competitivo alle aziende.
Per risparmiare tempo e rendere le campagne più efficienti e profittevoli, il MarTech offre numerosi strumenti, alcuni anche molto diversi fra loro. Del resto, a richiederlo è il panorama attuale, reso sempre più complesso dalle tendenze omnichannel e dai percorsi di acquisto degli utenti che saltano da un canale all’altro senza logica apparente.
Se ricorrere a soluzioni tecnologiche diverse fra loro è del tutto naturale, dall’altra parte è importante che l’azienda mantenga una visione coerente delle sue attività di marketing.
Detto fuori di metafora: se gli strumenti tecnologici applicati al marketing non sono integrati tra loro, questa visione d'insieme viene a mancare, e con essa tutti i benefici di un approccio MarTech.
Quando si parla di MarTech, la difficoltà principale risiede proprio nel trovare un’integrazione tra gli strumenti che un'azienda può utilizzare per gestire le attività di marketing sui diversi canali.
Per fortuna, ci sono realtà che fanno dell’integrazione tra diversi strumenti il loro cavallo di battaglia.
HubSpot, ad esempio, rappresenta la scelta giusta per l’azienda che vuole avvalersi di un approccio MarTech integrato e completo.
Il vantaggio principale di HubSpot è la sua capacità di fornire una visione unificata del cliente.
Con il CRM integrato, le aziende possono tracciare ogni interazione con i clienti, dal primo contatto alla conversione, incluso tutto ciò che viene dopo.
Il tracciamento costante dei dati consente una personalizzazione delle campagne di marketing, le quali aiutano a migliorare il tasso di conversione e la soddisfazione del cliente.
Tutto ciò è reso possibile anche dalle funzionalità di Marketing Automation di Hubspot, che aprono alla pianificazione di workflow automatizzati basati su trigger specifici, come le azioni dell'utente o il raggiungimento di determinate fasi del ciclo di vita del cliente, assicurando che i messaggi giusti raggiungano il pubblico giusto al momento giusto.
HubSpot offre inoltre strumenti di analisi potenti che aiutano a misurare e ottimizzare le performance delle campagne. I report dettagliati consentono all’azienda di monitorare l'efficacia di strategie e campagne di marketing, di identificare messaggi e canali che performano meglio o quali aree migliorare, e in generale di prendere decisioni basate su dati concreti.
In sintesi, HubSpot potenzia l'approccio MarTech integrando CRM, automazione del marketing e analisi dei dati, migliorando l'efficienza operativa e la personalizzazione delle strategie di marketing, contribuendo così al successo aziendale.