Le aziende dell’arredamento italiano sono ancora troppo concentrate sul produzione, a discapito di un approccio più cliente-centrico che è dove sta andando il mercato B2B.
Lo dice l’ultimo report di Pambianco Design, che è stato presentato al DESIGN SUMMIT 2023 da Alessio Candi.
Se a questo stato delle cose aggiungiamo un tasso di digitalizzazione molto basso, siamo di fronte a un problema strutturale che potrebbe frenare quello che, dati alla mano, con un CAC che è aumentato del 2.7% dal 2019 al 2022, è il settore più in palla dell’economia italiana.
Alla luce di quello che abbiamo detto, gli IT manager che lavorano per le aziende dell’arredamento, che sono coloro i quali hanno in mano le scelte tecnologiche, hanno due strade da percorrere per aiutare le loro aziende a rimanere competitive:
- ingaggiare il business in discussioni sull’opportunità di introdurre tecnologie al passo con i tempi, con il rischio molto concreto di ottenere il via libera solo quando tali tecnologie sono diventate già datate;
- oppure lavorare in concilio con il marketing, che ha spesso un buon budget a disposizione, e con esso collaborare per creare un approccio più cliente centrico; proprio con l’utilizzo della tecnologia. MarTech, per l’appunto.
La risposta è semplice: il CRM.
Molti CRM evoluti sono infatti piattaforme all-in-one e questa caratteristica permette, già di per sé, di ridurre il numero di tutti quei piccoli software usati dal marketing che non si parlano tra di loro e non scaricano dati utili per il business.
Per esempio, MailUp, Mailchimp, ma pure software di scheduling dei post social, o strumenti a metà strada tra il marketing e le vendite come Marketo o Lead Feeder; tutti tool che un CRM per esempio come HubSpot ha già al suo interno.
Il CRM, inoltre, quando è all-in one, permette di gestire anche lo stesso processo commerciale al suo interno, e creare quelle sinergie marketing & sales che fanno sì che i marketer e i commerciali lavorino sugli stessi contatti con l’obiettivo comune di chiudere delle vendite.
Ecco per esempio una delle funzionalità del CRM, la pipeline management, il primo dei tanti modi con i quali, grazie alla tecnologia fornita dall’IT, marketing e sales delle aziende all'arredo possono collaborare per contribuire alla digitalizzazione aziendale.
Grazie a questa features, attraverso in CRM all-in-one come HubSpot, è possibile digitalizzare tutto il processo di vendita e conoscere, al volo, quanti preventivi sono fuori e il loro ammontare - che incrociato con il proprio tasso di conversione, permette semplici e intuitivi forecast.
Inoltre, un CRM evoluto, è anche in grado di gestire il post-vendita, aspetto critico alla luce del fatto che il settore dell’arredamento si sta orientando su prodotti atossici, riciclabili e certificati, che però causeranno un aumento di richieste di assistenza after-sale.
C’è poi l’aspetto legato all’on-boarding di nuove risorse. Quando un nuovo dipendente entra in azienda, ci sono alti costi per metterlo up-to-speed riguardo le sue mansioni. Uno strumento che promuove metodologie standardizzate di lavoro come il CRM, riduce drasticamente questo tempo.
Infine, un accenno al rapporto tra clienti B2B e commerciali. I primi sono abituati dagli anni della pandemia a risposte velocissime alle domande che si pongono, servizio che solo tecnologie agili, di condivisione dei dati, e accessibili anche da remoto come il CRM, possono agevolare dal fornire - i CRM più popolari, infatti, hanno anche delle versioni mobile, che i commerciali possono utilizzare per gestire le loro trattative anche in mobilità, N.d.R.
Il modo migliore è utilizzarlo per digitalizzare i processi esistenti.
Per fare questo, è consigliato redigere un Business Process Assessment, con il quale è possibile mappare i processi di business as-is e scegliere dove il CRM può inserirsi per semplificare, standardizzare e ridurre le ridondanze.
Prendiamo per esempio la mappatura high level sotto, che nasce dalla nostra esperienza con aziende dell’arredamento come Fantini Rubinetti, Cefla, ITAB, effe, Calibe, Maletti, Cocif e tante altre.
Lo schema rappresenta le figure coinvolte nei processi marketing, vendita e post-vendita di una tipica azienda dell’arredamento B2B e B2BC.
Come sappiamo, a monte, sta il brand, più distante dal consumatore finale rispetto al B2C, poiché filtrato dalle presenza della rete agenti, dai rivenditori, dagli installatori e dai CAT.
Questo non significa che il cliente non possa rivolgere direttamente al brand, magari per mezzo degli architetti, che sono veri e propri influencer, o per via dell’ecommerce B2C, su cui molte aziende dell’arredamento si stanno affacciando. Ma la relazione è sicuramente meno diretta.
Sarebbe complicato analizzare tutte le altre relazioni dello schema senza andare off topic, ma è chiaro che, in un contesto relazionale così complesso, avere dei processi chiari, standardizzati e poi digitalizzati, è quasi un obbligo.
Basti pensare che, a sua volta, aspetto ben illustrato questa volta dallo schema sotto, ognuna delle relazioni menzionate può essere esplosa allo scopo di mappare tutti i processi che cela in seno.
Certo che no. Ma mappare tutta la tecnologia che un IT dovrebbe proporre per la sua azienda dell’arredamento, impiegherebbe molto tempo, ed è per questo che ci siamo concentrati sul CRM, perché è, secondo noi, la tecnologia più criticata.
Abbiamo comunque chiesto un’opinione ad alcuni degli IT manager di aziende dell’arredamento nostri clienti e proponiamo l'elenco sotto.
Crediamo che questo elenco, che ovviamente non è esaustivo, e che aggiorneremo nel tempo, sia comunque utile a tutti i professionisti che operano nell'arredo, allo scopo di avere una risorsa collettiva.
Ecco un elenco della tecnologia abilitante che non può mancare in un'azienda dell'arredamento con ambizioni MarTech:
CRM (Salesforce o HubSpot i migliori e più usati),
Business Intelligence,
Ecommerce B2B o B2C,
3D visualization & product digitalization (più all’estero che in Italia),
ImageScripting,
Configuratore di prodotto,
WebAR (realtà aumentata, utile anche per realizzare showroom virtuali),
Oggetti BIM,
Documentale o PIM.
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